二、电信用户申诉情况

　　(一)电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过12300申诉热线、政府网站等渠道，共受理电信服务申诉18166人次，环比上升14.2%，季度百万用户申诉率为 10.4人次，环比上升14.3% (详见附件1、附件2)。其中，用户服务类申诉占比49.4%，环比上升1.0%，主要涉及宽带装、移、修问题;网络质量类申诉占比22.1%，环比上升5.4%，主要涉及无线网络覆盖和宽带网速慢等问题;收费争议类申诉占比28.5%，环比下降6.4%。

　　各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　(二)垃圾短信举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报34691件次，同比下降0.1%。其中“点对点类”垃圾短信举报共22756件次，同比下降26.9%;“端口类”垃圾短信举报共11935件次，同比上升229.6%。从内容看，一类是商业广告推销宣传，占比40.8%，同比上升28%，主要涉及零售业推销、教育培训和金融保险业推销等;另一类是涉嫌违法犯罪，占比59.2%，同比下降13.2%，主要涉及欺诈、违法出售票据证件等。目前，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理，相关发送号码列入拦截平台黑名单;其余已转三家基础电信企业处置。

　　三、电信服务监管情况

　　(一)工业和信息化部印发《2015年电信行业行风建设暨纠风工作指导意见》，并召开全国电视电话会议，全面部署2015年电信行业行风建设暨纠风工作，重点治理不明扣费、校园电信市场恶性竞争、不良网络信息和电话“黑卡”等问题。

　　(二)工业和信息化部公布《通信短信息服务管理规定》，细化了短信息服务提供者的'义务，明确了商业性短信息的管理制度和处罚措施，为维护用户合法权益、规范短信息服务行为、促进短信息服务市场健康发展提供有力保障。

　　(三)二季度，工业和信息化部组织对40余家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现存在问题的应用软件80款，涉及违规收集用户个人信息、恶意扣费、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题(详见附件3)。对三家基础电信企业和138家增值电信企业328项业务进行抽查，发现8项增值业务存在问题，涉及业务内容与名称不符、业务流程不规范、业务无法使用等(详见附件4)。对已开通业务的20家移动转售试点企业客服电话、网上营业厅服务进行抽查，发现1家企业的客服电话主体模糊不清，4家企业网上营业厅存在业务宣传与实际不符、未尽告知义务等问题。

　　工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办21件次，查处违规电信企业10家次。

　　四、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　1.各电信企业要认真贯彻落实《2015年电信行业行风建设暨纠风工作指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好重点工作任务的落实，切实维护用户合法权益。

　　2.基础电信业务经营者、短信息服务提供者和短信息内容提供者要严格贯彻《通信短信息服务管理规定》，加强制度建设和人员管理，自觉规范短信息和信息递送类服务行为，保障用户知情权和选择权。基础电信业务经营者要切实加强对端口的管理，采取有效措施遏制端口类垃圾短信反弹势头。

　　3.各电信企业要按照《电话“黑卡”治理专项行动工作方案要求，严格落实专项行动各项任务。2015年9月1日起，电信企业应要求各类实体营销渠道全面配备二代身份证识别设备，在为用户办理电话入网手续时，必须使用二代身份证识别设备核验用户本人的居民身份证件，并通过系统自动录入用户身份信息;不得委托未配备二代身份证识别设备的社会营销渠道办理电话用户入网手续。

　　4.多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生，相关电信企业要切实加强对防汛通信保障工作的组织领导，做好应急值守和通信网络运行监测，加强通信设施的巡检巡护，遇有重大汛情及时启动应急预案，确保汛期通信网络安全畅通。

　　(二)消费提示

　　工业和信息化部提醒广大用户，当受到商业性短信息侵扰或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息时，可以向短信息服务提供者投诉或者向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。如发现个人信息泄露、不明扣费等其他情况，可向相关企业投诉或向电信管理机构申诉举报。

　　附件：1.2015年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

　　2.2015年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

　　3.2015年二季度检测发现问题的应用软件名单

　　4.2015年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

　　工业和信息化部

　　2015年7月24日

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