一、网络调查结果分析

　　(一)消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。调查结果显示，有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行，主要使用国有商业银行的只占20.0%。其他类商业银行中招商银行和广发银行的使用率最高，分别占10.7%和10.5%;国有商业银行中，工商银行的使用率最高，占8.4%。

　　图 1.消费者目前主要使用哪间银行的服务(%)

　　(二)营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。消费者选择银行的考虑因素中，最多是“营业网点多、使用便捷”占比25.7%;其次是“银行品牌印象、雄厚实力”20.0%、“服务质量和态度”18.3%。其中，使用国有商业银行的消费者考虑因素较为集中，选择“营业网点多、使用便捷”的占比达58.9%，远高于其他因素。可见，使用其他类商业银行的消费者考虑因素较为多样化。

　　图2.消费者选择哪间银行的主要考虑因素(%)

　　(三)自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过7成的消费者都是通过自助柜员机、网上银行等自助形式办理业务。具体来说，国有商业银行办理业务方式主要是通过自助柜员机，占53.2%;其他类商业银行办理业务方式比较分散。

　　图表 3.最常使用以下哪种方式办理业务(%)

　　(四)存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。调查结果显示，存取款等常规业务是消费者在银行办理的主要业务，占60.1%，其次是水电费划扣等业务，占42.0%。到国有商业银行办理业务的消费者有91.1%是存取款等常规业务，而其他类商业银行除办理存取款等常规业务外，办理水电费划扣类业务的也较多，分别占52.4%和46.2%。

　　图表 4.主要办理或使用以下哪些业务(%)

　　(五)过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。调查结果显示，增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。其中，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。

　　图表 5.银行服务需要改进的方面(%)

　　(六)关于“双免”政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。调查数据结果显示，92.6%的其他类商业银行有明示“双免”政策，而国有商业银行只有21.6%有明示。47.4%的其他类商业银行有主动告知“双免”政策，而国有商业银行只有21.3%。

　　图表 6.“双免”政策是否有明示或主动告知(%)

　　同时，调查数据结果显示，有50.6%的国有商业银行使用者不清楚自己是否属于能享受“双免”政策的账户。

　　图表 7.是否有符合条件的账户仍未享受“双免”政策(%)

　　(七)仅26.0%消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。调查结果显示，只有26.0%的消费者表示清楚了解银行各类收费项目，超过七成表示一般了解或不清楚。其中国有商业银行使用者对收费项目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他类商业银行则占30.6%。

　　(八)消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到被银行工作人员推销开卡开户或金融产品;36.8%被推销不合适理财产品，36.5%遇到了个人信息泄露的问题。其他类商业银行除了推销的问题外，账户安全性的问题比较严重，分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。