中国电信呼叫中心班组长能力提升培训心得

时间:2021-08-31

  我在本月刚刚调为业务督导,对于如何加入到这个新的环境以及做好本职下作有很多困惑时,公司组织了呼叫中心班组长能力提升培训,正好解了我的燃眉之急。在为期两天的培训中,刘老师讲到她对呼叫中心管理工作的认识,和我们分享了她在工作中的案例,并且和我们一起分析我们在工作中遇到的问题,学习到很多优秀的管理方法,对以后的工作有很大帮助。

  作为一个好的管理者,首先要做好自己,清楚自己的工作定位,了解自己的职责,要在团队中营造快乐的团队氛围,是团队保持高绩效,使团队保持高执行力。作为业务督导,主要工作是业务知识的解答以及业务能力提升辅导。通过培训我清楚的了解到除了业务过人外经验丰富、熟记规范、遵守流程、优秀铜察、敏锐发现、善于倾听、循序诱导和乐于分享的能力都是我要学习并且做精的。

  在这个岗位上不是意味着什么都不用去思考了,反而肩上的担子更重了,要提高大区内整体的业务水平。每个坐席代表的业务水平是不一样的,根据入岗时间以及平时成绩给矛不同方式的辅导,切忌不能以老坐席的标准来衡量新坐席,更不能有“他真笨,什么都不会,自己那时候什么这些都是知道的”这样的想法。我会总结日常用户咨询较多但是坐席不是很清楚的信息,并且总结一些接话小技巧,以便提高接话质量。授之以鱼不如授之以渔,要教会他们自己解决问题的能力和方法,像坐席在接话过程中遇到问题了,不能仅仅告诉他答案,还要告诉他怎么在知识库中查找答案,再次遇到此类问题应该如何解决,这样在提高坐席自己解决问题能的同时,还能缩短他们的通话时间,提高接话量。

  中国电信的服务理念是用户至上用心服务,作为坐席代表要努力做到“让客户聆听我们的微笑”。在日常接话过程中,我们会遇到各种各样的问题和不同的用户,其中不乏骚扰用户,坐席代表的服务态度都会很受影响的,会出现对用户服务态度不好情况。而对这个问题,我们不能指责坐席的服务态度,而是要换位思考,并且要看到他们的优势,表扬他们的优点,并且激励他们,提高工作热忱度,从而改善自己的服务态度,为客户提供良好的服务。

  不要吝尚自己的赞美,自己的一句赞美会给坐席带来好的心情,在一天的工作中都会充满激情,很值得的一件事情。

  在以后的工作中,我会加强自我能力的提供,多和坐席沟通,了解他们的状态,及时解决他们的问题,让我们的业务水平不断提高,相信我们会越来越好的。