1、在看到有电话时，第一时间准备好纸笔，方便记录、(这个是避免手忙脚乱）

　　2、接听后，礼貌的问候"HELLO"，然后通常他会首先说他要找谁，你听到你的名字就说"THIS IS xxx SPEAKING"(礼节性问候，表示出亲切友好，并确认他没找错人）

　　3、接下来他会连续性的讲他要讲的话，这个时候很可能你没有思想准备或者尚未进入状态、那么你最好将他引导按照你的提问方式来回答，而不是叙述、你可以等他讲完一句时马上插进去说:"Excuse me，who is that speaking?"他会回答你名字，你记下来，然后问他他"Where are you from，please?"知道他是哪国人、然后问他"What is the matter with you?"然后他会说关于哪方面的，通常打电话过来的都是最近和你电邮联系过的，极少是新客人、如果名字和国家你能想起或者马上在邮箱查找出是和你联系过的，你就能马上知道他会讲哪方面问题啦，如果想不起来，那就听他讲一下是关于哪个问题的，如果你听到了，但是不太明白讲的什么，你重复他的话给他听，那他会对你说的表示出"YES"或"NO"然后你再继续提问、(为找到这个人联系的相关邮件来了解他可能要讲的内容，以及引导他按照你的思路谈下去）

　　4、在你判断出你是否能够了解他说的，如果可以继续，如果不可以你就说"我了解您讲的，但是请你再发一封邮件确认一下"I understand what you said，but could you send an email to me to confirm，please?"然后问他是否知道邮箱地址，不知道你就告诉他，请他发过来、(这个其实也是不懂装一下懂，如果你听不懂不要不停的说NO，I DON’T KNOW或否定的词，你就听，然后要求他发邮件、目的当然是邮件能够看得更清楚他要表达的，也是避免客人流失）

　　5、如果通过国名人名没找到相关邮件，问一句他是否先前有发过邮件给你"Have you sent the email to me before?"然后注意听"YES"还是"NO"(这个是方便查找，即使当时没找到，现在找到他的邮件也不迟，回复时不要忘记加上一句"THANKS FOR YOUR CALLING"）