快递礼仪的语言的服务

时间：2021-08-31

　　快递服务的语言礼仪

　　言为心声，语为人镜。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

　　1、平时用语

　　谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不要用过多的手势。

　　要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。

　　2、送货礼貌用语

　　说话要清晰，音量要适中;开口说您好，谢谢不客气;坚决不说不，请字在前边;打扰对不起，抱歉请谅解;语言有规范，态度要诚恳;文明又礼貌，顾客夸我好。

　　3、送货服务忌语

　　忌回答“我不会，我不能，我不知道，我不负责，我只是送货的”等内容，回答不了的问题，应主动引导顾客拨打服务热线。

　　①我不会：在客户服务的语言里没有“我不会”，正确的回答是“我们能为你做的是……”

　　②我不能：在客户服务的语言里没有“我不能”，正确的回答是“看看我能够为你做什么”

　　③我不知道：在客户服务的语言里没有“我不知道”，正确的回答是“我请示之后回答您……”

　　④我不负责：在客户服务的语言里没有“我不负责”，正确的回答是“我很愿意为你做……”

　　⑤我只是送货的：在客户服务的语言里没有“我只是送货的”，正确的回答是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮助他们。

　　快递员的礼仪规范

　　一、工作前准备

　　1、形象要求

　　①着装要求：上班期间穿着苏宁工作服，保持干净整洁;

　　②发须要求：男士留短发，胡须剃净;

　　③鞋子要求：上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业;

　　2、上班时间要求

　　①上班时间：必须在排班规定的时间前到达指定工作地点;

　　②请假纪律：有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假;

　　3、检查工具

　　①车辆：电量、车锁、车刹、车胎;

　　②小件背包：被带;

　　③笔和工具刀：要求至少备两套;

　　④POS机：外观、电量、打印纸、信号;

　　二、电话礼仪

　　电话是现代社会的最重要沟通渠道，为了更好的开展业务，也要求快递服务人员掌握正确的电话礼仪，来更好的处理客户、自身和公司的关系。

　　1、快递员应该时刻保持手机畅通，及时接电话。接、打电话时，都应马上告知自己的身份。

　　2、在确定对方确实已经讲完话时，再结束电话，并让对方先挂电话自己后挂电话。

　　3、在通电话过程中要专心，严禁边吃东西或者边喝饮料边打电话，如果必须要分神来照顾其他事情，必须向客户解释清楚并请客户稍等。与客户通话时，尽量较少其他声音造成干扰。

　　三、在顾客家话术规范

　　1、等待进门环节

　　在客户单位或者小区时，应主动出示工牌，礼貌与客户处的员工打招呼并进行自我介绍“您好，我是苏宁快递员，我是来给**先生**小姐收/派快件的'。”

　　若由收发室(小区物业等)统一办理手派快件的，事先应向客户确认，并得到客户的许可，否则应向工作人员说明快件的重要性和责任，无论任何情况下不得与前台人员发生任何口角和冲突。

　　当前往客户办公司(房间)时，无论客户办公司室(房间)的门是否打开还是关闭，都应按门铃或者敲门向客户请示。按门铃时间不超过3秒钟，等待5—10秒之后未开门可以再按第二次，敲门时，应该用力适度，用食指或者中指连续轻敲3下，等待5—10秒之后再敲第二次。在等候开门时，应站在距门1M处，等待同意后方可进入房间内。

　　2、进门环节

　　进门后在客户处应该遇礼让，不东瞅西望，对除客户外的相关人员，应礼让三分，在征得客户同意后才能进出客户办公场所或者其他地方;快递员切忌出现手把门框、脚踢墙壁等动作。

　　针对和客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍介绍方式。应保持微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰的说“您好，我是苏宁快递员***，我是来派送你的快件的”介绍的同时出示工牌，把工牌有相片的一面朝向客户，等顿2秒，让客户看清楚相片和姓名;

　　3、快件签收环节

　　在客户处未经得客户允许，不得随意就做或者随意走动，任意翻看客户的资料，不得大声喧哗，私自接听客户电话，在客户处接听手机也应该尽量小声，以不影响客户为原则。

　　将货物双手递给客户，并说“**先生，**小姐这个是您的快件，请您确认一下。”若客户没有疑问，则用右手食指轻轻在派工汇总表上，让客户签字“**先生，**小姐，麻烦您在这里签收，谢谢”。

　　在签收的时候如果发生快件损坏，部分遗失，货件不符不能与客户发生任何争执。

　　快递员必须严格按照运单上金额进行收取，不得以任何理由收取任何额外费用，应双手接收客户交付的运费。

　　4、辞谢和道别环节

　　所有收派工作完成之后，一定要进行辞谢和道别。辞谢时，可以说“谢谢您，希望下次再次为您服务。”此时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对你活着低头，也要让对方清楚的听到。

　　之后微笑道别，“希望您再次在易购选购商品，再见!”离开时把门轻轻带上。与客户道别。

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