酒店服务礼仪怎么培训
时间：2021-08-31与平庸的酒店相比，一流的酒店很容易给人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计以及内部功能的细节设计与装饰布置外，更重要的是酒店服务人员所呈现给顾客的一流的服务标准。下面是小编整理的酒店服务礼仪，欢迎来参考！
酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象
因此，国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出，就要重视对酒店服务员的综合素质的培养。酒店总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
用心思考，用心观察，就能发现你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到别人做不到的效果。
酒店总台服务礼仪规范
酒店总台客房预订礼仪
客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，因此总台服务员要能够明确客人的性质，分情况对待来客。一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。掌握这些资料，可以提高为客人进行客房预订工作的效率。
一般情况下，对于预订客人，总台服务员要事先为客人做好分房、定价，并准备好登记表；对于非预定的散客，要及时收集客人资料，以便进行分房与定价。
总台服务员在服务客人时，要做到礼貌、热情、周到，用文明礼貌的态度接待客人，使客人感到宾至如归。
酒店总台入住登记礼仪
总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满意。总台服务员在进行客人入驻登记时，要注意尽量缩短时间，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。
酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常；要保证信息反馈通畅，做好入住登记控制信息沟通，保证酒店客房能够及时租出，避免造成资源浪费，给酒店带来损失。
酒店总台退房礼仪
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。酒店总台服务员要将准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
酒店总台结账礼仪
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式；给客人结账时要做到精心、小心、耐心，因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要；要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，严谨、准确、快捷的为客人办理结账，简化手续，认真核实。
酒店总台职业道德修养提升
酒店总台组织纪律观念
酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒店正常运转的基础，也是酒店职业道德的原则之一。
酒店总台集体主义原则
酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。
酒店总台团队协作精神
酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。
酒店总台爱护公物品德
酒店总台在服务工作中应加强工作责任心，在日常工作中认真了解各种设备物品的特征和使用注意事项，通过耐心、细致、精心的操作保持酒店公共财产的先进性、完善性和整洁性；同时应养成勤俭节约的良好习惯。
良好的酒店形象和优质的酒店产品及服务是塑造酒店品牌的关键，而这一切，都需要依托优秀的酒店服务人员的努力，在酒店的营销、服务以及内部管理中发挥出个人品牌的魅力，共同为酒店形象提升做出应有的贡献。
课程主题：星级酒店服务礼仪培训
推荐讲师：
培训时间：客户自定
培训对象：
星级酒店全部服务人员、领班、主管等。
培训方式：
讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！
培训目的：
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的`专业形象； 通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识； 通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语； 通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范； 通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；
培训背景：
科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。
现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
课程内容：
课程导入：
学员自测：我在工作中有这些行为吗？
讨论：酒店服务礼仪是什么样的？
第一讲：酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）酒店服务礼仪的定义
（二）酒店服务礼仪的内容
（三）酒店服务礼仪的作用
三、角色定位与服务意识
（一）角色定位
（二）服务意识
第二讲：酒店服务人员必备职业素养
用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——抱怨投诉是必然
第三讲：酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容
（一）酒店服务人员仪容的基本要求
（二）酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
（一）着装的原则
（二）酒店服务人员服饰礼仪
三、标准的酒店工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
四、知识拓展
（一）化妆美容常识
（二）服饰色彩搭配
第四讲：酒店服务人员的仪态
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第五讲：酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
（一）酒店服务语言的基本要求
（二）酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
（一）迎候语言
（二）交流语言
（三）电话语言
（四）语言禁忌
三、能力训练
项目一：迎候语言
项目二：交流语言
项目三：电话语言
第六讲：酒店服务礼仪规范
称呼礼仪 引导礼仪 握手礼仪 名片礼仪 乘车礼仪
案例分享、现场演练
第七讲：酒店服务技巧培训
倾听——先让对方说，自己听明白 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 灵活——服务一定是个性化的 确认——不因为经验丰富而过与自信
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