浅谈电话销售礼仪技巧

时间：2021-08-31

　　电话销售礼仪技巧对于接听电话至关重要。也许因为接听声音散漫，也许因为在不合适的时间拨打电话，也许是因为没有听清楚对方的目的，也许是因为无意的一个不礼貌的行为。这各种无意之间的“因小失大”实在是得不偿失。

　　电话销售解析

　　要想掌握电话销售礼仪技巧，首先要理解电话销售的特点：

　　电话销售是一种特殊的交流方式，电话销售人员只能通过“听”去“看”客户的表情以及想法，并且判断自己的销售方向是否正确，判断客户是否有购买的欲望。

　　同样的，客户在电话中也无法看到电话销售者的面部表情、肢体语言，他只能凭借声音来判断自己对这个销售者的看法，判断自己是否可以信赖这个销售者，由此决定是继续通话。

　　最重要的是，电话销售者要能够在这20—30秒内激发客户的兴趣，否则就可能随时挂断电话。因为没有一个人喜欢浪费时间去听一些与自己无关紧要的事情，除非这个电话能给他带来某种利益。

　　电话销售也是一个双向沟通的过程。一个成功的`电话销售者要能够让客户说，让客户成为主角，而不是自己一直在夸夸其谈。最好的销售过程是：电话销售者说1/3时间表，而让客户说2/3时间，如此才能够清楚客户的想法以及顾忌的方面，才能够给予一个准确的答复解除他们的疑虑。

　　人是最感性的动物，甚至会因为感性而选择一个自己并不是特别满意的东西。所以说，电话销售也应该更加感性化，销售者必须在感性方面多下功夫，在销售过程中，要先打动客户的心，再辅以理性的资料。有效的把感性融入到销售中一定能够事半功倍。

　　另外，电话是公司为你提供的免费销售资源，是一个宝库，是最简单、有效的沟通方式，是一种超越时间和空间的谈判，可以帮你降低销售成本，或是获得跟客户面谈的机会，甚至获得更多的签章机会。

　　电话销售礼仪技巧介绍

　　理解了电话销售的特点是电话销售的成功的基础，要想增加成功机会，尽可能抓住每次机会，最重要的是在要注意到一些电话销售礼仪技巧：

　　第一声印象：当我们给别人打电话时，若能听到对方亲切、悦耳的第一声，即使心情不好，也会因而有所改善。使得双方沟通能顺利进行，并且对你对公司也形成了一个较好的印象。

　　所以说，在电话中沟通中只要稍微注意一下说话方式就会给对方留下完全不同的印象。如果吐字清楚、声音清晰、悦耳，那么对方对人的好感将会有很大程度的提高。

　　心情很重要：接打电话时你就代表就代表着公司的形象，所以，不能把人的情绪变成公司的心情。接打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是你欢快的语调中也会感染对方，给对方留下极佳的印象。而且，要有一种对方能看见你的意识，你的面部表情也要是亲和的、微笑的。

　　保持正确姿势和声音清晰：打电话过程中绝对不能吸烟、喝水、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，是弯着腰，或是躺在椅子上，对方听你的声音就会是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。

　　因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。并且，声音要清晰明朗，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，让客户失去耐心。

　　接听要迅速准确：听到电话铃声，应迅速准确地接听电话，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，对方会感觉到公司是很不礼貌的，而且在等待时会十分急躁，会给他留下不好的印象。如果长时间未接听的话应该先向对方道歉，削除对方会不满的情绪。

　　记录要认真清楚：进行电话沟通时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时记录下来。这样就可以清楚客户的来电目的，或是向上级领导准确的反馈。

　　沟通技巧：听的过程中，要及时向客户进行反馈。要让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长篇大论而听不到客户的回应，客户会不愿继续进行沟通，而只想尽快地结束通话。

　　需要注意的是，在通话过程中不能出现长时间的沉默，这会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是有必要的。要能够保持一小段时间的沉默，给客户提供一次必要的思考的时间。

　　不要先挂断电话：要结束电话交谈时，说一声“谢谢”“再见”，然后等到客户先挂断电话，自己再轻轻挂断，不能自己说完就挂断电话。如果出现必须自己先挂断的情况时，注意放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度很恶劣，造成不好的影响。

　　电话沟通不仅仅代表你自己，表现出的是整个公司的形象。如果在电话沟通能够很好的掌握电话销售礼仪技巧就可以给客户留下好的印象，提升公司的正面形象。

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