接待礼仪：

　　物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究，什么是接待礼仪？是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼仪：

　　操作礼仪主要指，为宾客指引时的规范行为。

　　为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的.饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态主要从五个方面说比较明白点，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。 上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 侧放式、前腹式、后背式，这是站姿的三种方式 坐姿：基本要求“坐如钟”。 上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 步姿：基本要求“行如风”。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 手势：与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。 表情：面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。如何应对客户投诉？

　　用户电话投诉时：

　　先生，您好！**管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时：

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时：对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

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