服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！

　　课程名称：酒店礼仪培训

　　课程时间：2天

　　课程对象：酒店员工

　　培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

　　课程目标：

　　通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

　　课程大纲：

　　第一部分  前厅服务礼仪规范

　　一、礼宾接待礼仪规范

　　二、总台服务礼仪规范

　　三、大堂副理服务礼仪规范

　　四、商务中心服务礼仪规范

　　一、礼宾接待礼仪规范

　　1．酒店代表服务礼仪

　　⑴了解情况，准备接站

　　⑵迎接客人，核对信息

　　⑶店内接待，办理住宿

　　⑷意外情况，灵活处理

　　2．门厅迎送服务礼仪

　　⑴迎接客人

　　①礼貌迎客，开启车门

　　②提拿行李，周到细致

　　③礼貌待客，周到服务

　　④特殊客人，针对服务

　　⑵送别客人

　　①客人离店，礼貌道别

　　②为客服务，细心周到

　　3．宾客行李服务礼仪

　　⑴入住行李服务

　　①礼貌迎客，提携行李

　　②等候客人，引领服务

　　③上下电梯，服务规范

　　④为客开门，带客进房

　　⑤礼貌告别，登记记录

　　⑵离店行李服务

　　①客人离店，运送行李

　　②放置行李，填写记录

　　⑶行李寄存服务

　　①寄存服务，查验准确

　　②填写单据，存放安全

　　③行李领取，核准凭证

　　④客人离店，主动搬运

　　二、总台服务礼仪规范

　　1．预订服务礼仪

　　⑴热情接待，准确报价

　　⑵记录清楚，处理快捷

　　⑶婉言拒绝，以表歉意

　　2．接待服务礼仪

　　⑴礼貌迎接，核实预订

　　⑵办理住宿，服务周到

　　⑶取送证件，操作规范

　　⑷递交钥匙，礼貌热情

　　⑸客史档案，有效管理

　　3．问讯服务礼仪

　　⑴礼貌迎客，认真倾听

　　⑵态度热情，言语恰当

　　⑶忙中不乱，井然有序

　　4．结账服务礼仪

　　⑴微笑问候，确认房号

　　⑵客人请侯，等待查房

　　⑶工作细心，核实账目

　　⑷递送账单，标准规范

　　⑸结账完毕，道谢告别

　　5．总机服务礼仪

　　⑴坚守岗位，集中精神

　　⑵接听电话，礼貌及时

　　⑶聆听要求，认真记录

　　⑷转接查找，快速及时

　　⑸尊重他人，礼貌道别

　　三、大堂副理服务礼仪规范

　　1．讲究形象，谦逊有礼

　　2．主动热情，礼貌待人

　　3．客人问讯，不厌其烦

　　4．善于分析，沉着冷静

　　5．维护形象，坚持原则

　　6．解决投诉，表示感谢

　　四、商务中心服务礼仪规范

　　1．精神饱满，注重仪表

　　2．主动热情，讲究效率

　　3．注重信誉，代客保密

　　第二部分  客房服务礼仪规范

　　一、迎送服务礼仪规范

　　二、日常服务礼仪规范

　　一、迎送服务礼仪规范

　　1．迎接客人礼仪

　　⑴礼貌迎客，引领进房

　　⑵端茶送巾，介绍情况

　　⑶询问祝愿，礼貌告别

　　2．送别客人礼仪

　　⑴客人退房，认真检查

　　⑵征询意见，礼貌送客

　　二、日常服务礼仪规范

　　1．进房服务礼仪

　　⑴住客房进房礼仪

　　①仔细观察，准确判断

　　②敲门通报，耐心等候

　　③再次敲门，二次等候

　　④开锁开门，通报进门

　　⑵非住客房进房礼仪

　　①仔细观察，敲门通报

　　②开锁开门，进入房间

　　2、客房清扫服务礼仪

　　⑴进房打扫，遵守礼仪

　　⑵整理房间，行为规范

　　⑶打扫完毕，及时离开

　　第三部分  餐厅服务礼仪规范

　　一、餐厅服务礼仪规范

　　二、酒吧服务礼仪规范

　　一、餐厅服务礼仪规范

　　1．餐前服务礼仪

　　⑴迎宾入座

　　⑵香巾服务

　　⑶斟茶服务

　　⑷铺放餐巾

　　⑸点菜服务

　　2．餐中服务礼仪

　　⑴上菜服务

　　⑵分菜服务

　　⑶斟酒服务

　　⑷席间服务

　　3．餐后服务礼仪

　　⑴结账服务

　　⑵送客服务

　　二、酒吧服务礼仪规范

　　1．酒吧服务员礼仪

　　2．调酒师礼仪

　　第四部分  康乐服务礼仪规范

　　一、游泳池服务礼仪

　　二、健身房服务礼仪

　　三、桑拿浴服务礼仪

　　四、KTV娱乐服务礼仪

　　五、保龄球服务礼仪

　　培训要求：

　　所有参与培训者着工装

　　有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

　　备注：请勿录像录音，培训后可提供课件