一、空乘礼仪服务的本质

　　服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

　　具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

　　空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。

　　二、空乘礼仪服务要求

　　1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

　　2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

　　3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。

　　4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。

　　5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……。

　　7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。

　　8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。

　　三、空乘服务礼仪所要求的内在美

　　1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

　　2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

　　3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

　　4、用“健康”塑造个人与团队形象。