1.让客户把心留住的4大要点

　　一个不满意的客户可能产生的负面效应，常常超出企业员工的估计。为了降

　　低这种负面效应，客服人员就要努力留住可能失去的客户，以下4个要点对此有着

　　非常积极的作用：

　　1、感同身受，分担客户的紧迫感 2、清晰理解客户问题，全力进行解决

　　2、提供“象征性补偿”，安抚客户 4、事后回头审视，提升客服技能

　　2、送顾客一颗“ 糖果”

　　在处理顾客抱怨的结尾阶段，客服人员应该不忘送顾客一颗“糖果”(即适

　　当的鼓励)，如说“您的意见对我们非常有价值，欢迎您下次再来”等，这样能

　　充分表现出企业积极对待顾客抱怨的态度。另外，如果条件允许的话，还可以给

　　顾客一些好处或政策优惠，这有利于企业形成良好的.口碑，对企业发展大有益处。

　　3、处理投诉的基本流程

　　处理投诉作为客服工作中的一个重要内容，对于最大限度地消除顾客不满、维护企业形象，有十分重要的作用。不过，要将顾客投诉处理好，却不是随随便便可以做到的，而要按照正确的流程执行，把每一个环节都做到位：

　　1、认真聆听

　　2、及时道歉

　　3、仔细询问

　　4、表示同情

　　5、记录问题

　　6、解决问题

　　7、礼貌结束

　　4、客服的4大禁忌语

　　为顾客提供最优质的服务、令顾客满意，这是每一位客服人员的职业要求。但有的时候，客服人员在与顾客沟通时由于说了一些禁忌语，结果不但没能令顾客满意，反而造成适得其反的效果!要想在工作中避免这种糟糕事情的发生，客服人员必须远离4大服务禁忌语：

　　1、“不知道”、“不行”、“不可以”

　　2、“这不是我的责任”

　　3、“这不是我们的政策”、“这不符合我们的规定”

　　4、“你不懂”、“你错了”

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