摘要: 全面品质管理(Total Quality Management),是一种缘起并广泛应用于管理领域的新的管理模式。“全面品质管理”强调全组织“品质”的重要性。全面品质管理对学校管理有着重要的借鉴意义。

　　关键词: 品质; 全面品质管理(TQM); 学校管理

　　一、前言

　　当今世界,提升教育品质和学校效能,是各国教育改革最重要的目标之一。为达到这一目标,许多重要的管理理论被应用到学校管理改革的实践中,其中全面品质管理则是重要的一种。全面品质管理源自企业界,是由戴名(W.E.Deming)、朱兰(J.M.Juran)及柯洛斯比(P.B.Crosby)等大师所发展出来的管理哲学与原则。经过后人不断的修正、创新与推广,成为一股创造竞争力的动力。从20世纪80年代以来,全面品质管理即受到各国重视,也引起许多学者研究,成为最受重视的管理方法之一。本文最主要的目的在于对全面品质管理的相关内容进行简单介绍,分析其对学校管理的有益启示。

　　二、全面品质管理的发展及其意义

　　在100年前,人民普遍对质量不够重视,企业里一般也没有专门的质量检验人员或管理人员。20世纪初,大家开始对质量重视起来,但主要着眼点是“严格把关,进行百分之一百的检验”。到了20世纪30年代,由于产品数量越来越多,有时根本无法进行百分之一百的检验,于是开始强调统计管理技术的应用,这一段时期又被称之为统计质量管理时代。Shewhart于1931年首先系统地探讨品质的意义,为品质管理的浮出奠定了基础。

　　到了20世纪50年代,人们发现仅仅凭质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。1956年,美国通用电气公司质量经理费根堡姆(Armand V. Feigebaum)提出全面品质管制(Total Quality Con-trol),将其定义为:“一套包含品质发展、品质维持、品质改善的有效系统,其目的在于使市场、工程、制造过程在最经济的情形下,赢得所有顾客的满意”。他于1961年发表了《全面品质管理》一书,标志着全面品质管理时代的到来。戴明博士1950年赴日,提出有效运作PDCA(Plan-Do-Check-Act)循环及1986年著名之十四点原则,奠定了日后品质管理最高指导原则。日本经过“戴明旋风”,将品质管理方法发扬光大,创造出“丰田式”生产体系、“田口式”品质工程、“品管圈”活动等新企业手法,1980年美国提出“全面品质管理(TQM)”名词,并定义为一种理念及一系列的指导原则,它主张建立一种持续不断改善的组织。全面品质管理的“全面”系指所有单位、所有人员均参与品质改进,且为品质负责;“品质”系指活动过程、结果与服务均能符合标准及消费者的需求;“管理”系指有效达成品质目标的手段与方法。用来描述全面品质管理概念的名词有很多,诸如全面品质控制(Total Quality Control)、全面品质服务(Total Quality Service)、持续改善(Continuous Improve-ment)、策略品质管理(Strategic Quality Management)、系统化改善(Systematic Improvement)、品质第一(Quality First)、品质优先(Quality Initiatives)、服务品质(Service Quality)等,全面品质管理的内涵,乃是了解顾客需求,并达到顾客意愿,且持续的发展与改善,使得企业公司内全体员工,上至最高主管,下至基层员工均要求品质责任,以达到企业经营绩效,故其基本原则是:①达成顾客需求;②持续改善;③赋予品质责任;④系统策略流程。

　　全面品质管理发展到今天,出现了现代品质管理(Mod-ern Quality Management)的概念,现代品质管理体系由三大系统构成:全体系统、工序保证系统和检查系统,每个系统又包含若干个项目,每个项目又有子项目。全体系统是构筑品质保证体系的基础,同时建立不断进行品质改善的机制;工序保证系统对生产部门的生产过程进行品质管理,良好的过程才能产生良好的结果。因此通过提高过程管理水平,提高工序管理水准,进而提升生产过程的品质保证水平;检查系统对品质检验的实施进行明确的要求,确保品质检验能正确地及有效地得以执行。

　　三、全面品质管理的特征

　　全面品质管理经过几十年的发展,现在已形成了一个比较严密及完整的质量学说体系,它基本上融合了所有现代品质管理思想的精华。“全面品质管理”重视“物”,但更重视人(顾客、员工、团队)和谐的关系和坦诚的合作,重视“人、财、物”的协同、整体的效应。其要义,在于将产品生产和检验的品质管理技术放大、扩展、泛化成为全组织的管理,品质的标准则相应由技术合格转变为顾客满意。在此意义上可以认为,“全面品质管理”是一种“以人为本”(Con-necting People)的管理模式。全面品质管理又是一种新型的管理流程。贯穿该流程的基本管理思想不是传统的成本核算、劳动生产率、产品品质等概念,而是经由全体组织成员共同努力,不断“改善”组织。经过全体组织成员从不同时间、阶段、角度、岗位不断地加以改善,组织才能最大限度地不仅实现组织内的整合,而且实现组织与其公众的整合,从而获得持续生存和发展的能力。

　　“全面品质管理”具有五个方面的特征:1、顾客导向。强调员工积极地观察、寻求、体验顾客的需求和愿望。为此,主张在员工与顾客之间实施开放的、双向的、持续的、良好的沟通、了解、理解、合作。

　　2、领导示范。要求各级管理人员首先是高层领导者带头鼓励革新精神。管理人员应当通过一切可能的方式推介以顾客需要为转移的经营理念和管理理念,并通过具体、可视的积极行动影响和带动全体组织成员。

　　3、全员参与。广泛实施品质训练,使每一个组织成员不仅明确“改善”的意义、目标,掌握必要的技术、工具,而且达成“品质共识”,建立起关于“品质”的价值观、责任感及承诺。

　　4、重视教育。通过不断推进、反复的诱导、固化训练,使员工发自内心地追求和改善品质,形成“顾客至上”、“追求零缺点”、“第一次就做好”等品质观念。

　　5、强化团队。其理念在于在实现员工工作自主与职责明确相统一的基础上,通过有效的方式,促成员工间广泛的通力合作。团队精神的强弱和团队作业能力的高低,是衡量“全面品质管理”水准的主要标准之一。

　　四、全面品质管理对学校管理的有益启示

　　全面品质管理不仅在工商企业界或服务业界适用,在教育界也同样有重要的启示。从20世纪90年代开始,全面品质管理的理念开始受到欧美教育学者的注意,依据美国学者Shipengrover的分析(1994),有关全面品质管理在教育上应用的论述,主要集中于三项主题:一是剖析全面品质管理理念对教育行政的启示,其次探讨全面品质管理理念对教育改革的意义,第三是将全面品质管理提倡者的主张(尤以戴名的14项原则为主),应用于学校及其教学环境中。

　　本文采用综合性方式,简要概述全面品质管理对学校管理的有益启示,主要集中于以下几点:

　　(一)加强学校各管理部门的沟通,建立行政品质共识全面品质管理强调团队精神,学校的各级行政管理部门在分工明确、各司其职的情况下,管理人员应建立品质的共识,去除敷衍、应付、推诿的心态,能够做到加强合作,重视沟通,发挥团队精神。为避免各自独立,各自坚持本位立场,就应该时刻注意加强各部门的联系与沟通,不管是横向沟通,还是纵向沟通,正式、非正式沟通都应加强。使各部门在明确分工的情况下,又能资源共享,去除成见,相互帮助,既分工又合作,创造高品质的学校行政。

　　(二)营造学校品质文化,建立切实可行、鼓舞人心的教育目标切实可行、鼓舞人心的教育目标,是指引全体成员共同努力的方向,是激发共同奋进的驱动力。全面品质管理强调全员参与,教育目标的制定应共同参与,广泛讨论并征求意见,力争能反应共同心声,描绘出共同的理想,引起广泛的共鸣。卓越的学校行政管理,必须全面激起全校师生的品质意识,营造品质文化,使全体师生在品质文化的感召下,努力进取,齐心协力共创学校美好的未来。

　　(三)尊重教师学生的需求与期望,并激发其主人公意识顾客至上、以客为尊是全面品质管理的首要任务,顾客是品质的最后决定者,所以组织必须致力于满足并超越顾客的需求和期望,不断地加强与顾客的沟通与联系,切实了解顾客实际需求。作为学校而言,顾客系指教育服务的接受者,包括内部顾客(如教师、学生、家长)和外部顾客(社会各界)。学校在管理方面应充分考虑到全体师生的需求与期望,但是学校也并非万能,不是所有的要求都要去满足,对涉及面广、影响大的需求必须引起足够的重视,对于个别的、不尽合理的需求不应该去满足,但要做好说服教育工作。因此,必须善用组织沟通,有效激发教师的团体意识,使其意识到自己是学校的一分子,要具有主人公责任感,,建立与学校荣辱与共的意识,愿意奉献,愿为学校分忧,提升学校的教育品质。

　　(四)创造重视学习的氛围,鼓励学习与创新全面品质管理重视教育,强调在组织中要发展个人潜能,提倡员工的在职进修与学习。学校应鼓励教师不断学习与创新,积极创造条件,并制订一套完整的在职培养计划,力求不断提升教师的知识水平与专业能力。学校也应通过教育使教师个人树立危机意识,时时保持进修学习的心态,处处展现最佳状态,以优异的人力资源素质,提升学校行政品质。学校必须永无止境地改进缺点与不足,提倡创新,才能不断提升教育品质。所以对于管理工作中存在的不足,必须认真对待,及时总结与改正,根据情况的变化不断推陈出新,突破现状,不断调整管理方法和手段。

　　(五)各级领导要以身作则,发挥领导的示范作用全面品质管理重视领导的示范作用。在学校管理过程 中,为树立品质意识,凝聚团队行动,激发工作热情,领导成为关键

　　性因素。因此,主动积极的领导服务意识与革新精神,势必得到全校师生的拥护和推崇,更能团结一致,使学校更趋向于全面品质化。

　　(六)重视调查研究,建立学校管理系统分析,全面管理行政流程为促进学校管理的全面品质化,对于影响学校管理的内在、外在因素,应以科学的方法广泛地搜集信息,深入了解各种情况,并经过严格周密的系统分析,充分掌握有效资源,以便最有效地运用。对行政流程进行全面管理,每一环节的正常运作,均需通盘考虑,以确保行政管理的顺利进行,达到高效率、高品质的学校行政。

　　总之,21世纪是高度竞争的世纪,任何一种行业,要想保持竞争的优势,就必须设法提高其品质,满足甚至超越顾客需求。经营管理者应依靠技术来改善产品、提高服务、优化系统等,并应通过修缮(repair)、改善(refine)、革新(reno-vate)以及改造(reinvent)等措施来创造单位的经营绩效,对于学校管理而言也同样是这样。科学合理地实施全面品质管理,促进学校的不断优化,使全面品质管理这一具有旺盛生命力的新型管理理念真正成为促进学校管理工作不断上新的台阶,也就具有非常重要的现实意义。

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