电力业呼叫中心创立处理方案

时间：2021-08-31

电力业呼叫中心创立处理方案

　　导语：响应党组织领导的号召，在本职岗位上创先进，在日常工作和学习中争优秀，但创先争优要抓出成效，以下是小编为大家整理分享的电力业呼叫中心创立处理方案，欢迎阅读参考。

　　电力业呼叫中心创立处理方案

　　改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

　　电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

　　天信电力呼叫中心是针对电力行业的'业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

　　1、业务功能：

　　1）用户

　　查询和咨询电力业务

　　电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）

　　进行新装、增容与用电变更业务申请

　　故障报修

　　电话缴费

　　投诉和建议等

　　2）供电局

　　欠费催缴

　　电气故障的报修电话热线服务及统计

　　设立投诉电话热线及统计

　　售电促销

　　电力调度会议

　　银行和供电局的互相自动转帐

　　市场调查等

　　2、系统构成

　　电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

　　1）cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

　　2）ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

　　3）业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。

　　4）班长席：主要实现座席的管理和监控。

　　5）质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

　　6）呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

　　7）业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

　　8）系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

　　9）数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

　　10）lweb服务器：提供internet客户访问服务。

【电力业呼叫中心创立处理方案】相关文章：

1.医院呼叫中心客户方案