酒店前厅绩效考核方案

　　绩效考核的'作用工作成绩考评信息的主要用途之一,是对管理人员、员工提供反馈,让他们了解工作情况，分享了酒店前厅绩效的考核方案，一起来看看吧！

　　一、总则

　　（一）目的

　　为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

　　（二）范围

　　本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

　　（三）原则

　　定性与定量相结合，公开、公正。

　　二、考核内容

　　本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

　　三、考核指标与评分标准

　　根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

　　前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

　　岗位类别 绩效指标 评分标准 分值 得分

　　行李

　　服务 行李运送

　　工具管理 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分

　　行李接送 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分

　　行李寄存 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分

　　服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分

　　前厅

　　接待

　　服务 入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分

　　分房 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分

　　特殊情况

　　处理 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分

　　服务态度 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分

　　总机

　　服务 接转电话 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分

　　接听电话 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分

　　接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分

　　叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分

　　商务

　　中心

　　服务 服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分

　　传真、打印、复印等服务 操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分

　　订票服务 准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分

　　工作记录 完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分

　　离店

　　服务 客人离店

　　手续办理 办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分

　　欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分

　　离店信息

　　记录 迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分

　　四、考核实施

　　1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。

　　2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。

　　3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。

　　4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。

　　五、考核结果应用

　　本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下所示。

　　等级 等级定义 分值 结果运用

　　S 优秀 90~100分 薪酬上调3个等级或升职1级

　　A 良 80~89分 薪酬上调2个等级

　　B 好 70~79分 薪酬上调1个等级

　　C 一般 60~69分 薪资待遇保持不变

　　D 差 60分以下 减少5%的工资

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