优秀住宅小区物业管理方案范文

　　一、管理目标：

　　1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；

　　2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；

　　3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；

　　4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；

　　5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；

　　6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；

　　8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；

　　9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；

　　10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；

　　11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、注行中。

　　二、分项指标：

　　1、 房屋完好率： 100％

　　2、 房屋零修、急修及时率： 99％

　　3、 维修工程质量合格率： 100％

　　4、 管理费收缴率： ≥98％

　　5、 绿化完好率： 99％

　　6、 清洁、保洁率： ≥99％

　　7、 道路完好率及使用率： 100％

　　8、 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

　　9、 排水管、明暗沟完好率： 100％

　　10、 路灯完好率： 100％

　　11、 汽车场完好率： 100％

　　12、 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％

　　13、 小区内重大刑事案件发生率： 0

　　14、 小区内治安案件发生率： ≤1／年

　　15、 消防设施、设备完好率： 100％

　　16、 火警发生率： ≤1％

　　17、 火灾发生率： 0％

　　18、 违章发生率： 2％

　　19、 违章处理率： 100％

　　20、 用户有效投诉率： ≤2％

　　21、 有效投诉处理率： 100％

　　22、 管理层员工专业培训合格率： 100％

　　23、 特种作业员工持证上岗率： 100％

　　24、 维修服务回访率： ≥30％

　　25、 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％服务特色（“菜单式”服务模式）

　　一、 实行“菜单式”服务模式

　　即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的'特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、注行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

　　二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺

　　1、首按责任制

　　每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

　　接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

　　2、三分钟服务承诺

　　第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分 钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

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