《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》
时间：2021-08-31《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》
为了维护公共航空运输服务消费者的合法权益，制定了《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，下面是办法的详细内容，欢迎大家阅读。
《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》
第一章 总 则
第一条 为了维护公共航空运输服务消费者的合法权益，促进公共航空运输服务质量的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民用航空法》，制定本办法。
第二条 本办法所称公共航空运输服务消费者投诉(以下简称投诉)是指旅客、托运入和收货人为了维护自身的合法权益，以书面、电子邮件或口头等形式针对公共航空运输企业及其代理人损害其合法权益的事件提出处理要求的行为。
第三条 处理投诉应当遵循合法、公正、高效、便民的原则，以事实为根据，以法律为依据，参照有关行业标准、惯例。
第二章 投诉处理单位及其职责
第四条 中国民用航空总局(以下简称民航总局)负责全国范围内公共航空运输服务消费者投诉的管理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：
(一)制定公共航空运输消费者权益保护的相关规章和标准;
(二)监督检查公共航空运输企业对消费者投诉的处理工作，调查处理重大公共航空运输服务质量事件;
(三)定期向社会公布消费者的投诉情况;
(四)监督管理民航总局消费者事务中心的工作;
(五)组织公共航空运输投诉处理工作经验、信息交流;
(六)受理对投诉处理决定不服的申诉;
(七)监督管理有关投诉的其他事项。
第五条 中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)负责本地区的投诉管理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：
(一)贯彻、执行公共航空运输消费者权益保护的规章、标准;
(二)监督、检查本辖区内公共航空运输企业对消费者投诉的处理工作;
(三)建立、健全本辖区内投诉管理制度;
(四)受理消费者对本辖区内公共航空运输企业的投诉;
(五)承办民航总局或其授权的机构转来的投诉;
(六)每月定期汇总所处理的投诉情况，并及时报民航总局抄消费者事务中心;
(七)组织本辖区内投诉处理工作经验、信息交流;
(八)监督管理本辖区内有关投诉管理方面的其他事项。
第六条 中国民用航空总局消费者事务中心(以下简称消费者事务中心)根据民航总局授权负
责投诉的日常受理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：
(一)负责受理消费者对公共航空运输企业的投诉，将情况及时反馈给相关公共航空运输企业，监督检查被投诉单位对消费者投诉的处理情况;
(二)接受民航总局委托，负责调查处理重大消费者投诉案件;
(三)负责对投诉情况汇总和整理，定期报民航总局;
(四)负责对投诉意见进行分析研究，向民航总局提出建议。
第七条 中国航空运输协会消费者事务管理方面的主要职责是：
(一)负责受理消费者对客货销售代理人的投诉，及时将投诉反馈给被投诉的.销售代理人，监督检查销售代理人对消费者投诉的处理情况;
(二)每月定期汇总所处理的投诉情况，并及时报民航总局抄消费者事务中心。
第八条 公共航空运输企业处理投诉工作的主要职责及要求：
(一)设立投诉处理部门，选派业务素质高、责任心强、具有一定法律知识的工作人员负责具体投诉处理工作;
(二)制定投诉处理工作的职责和程序，报民航总局、民航地区管理局和消费者事务中心备案;
(三)公布投诉受理电话并保证 24 小时值守;
(四)及时公正地处理投诉，对民航总局、民航地区管理局和消费者事务中心转来的投诉及时调查处理并将处理结果按时上报上述有关部门;
(五)做好投诉案卷归档工作，投诉案卷至少保留二年;
(六)公共航空运输企业要建立、健全与各类代理人的协议，明确双方的权利义务，督促、协助代理人对涉及本企业投诉的处理。
第三章 投诉条件、内容及要求
第九条 投诉受理条件：
(一)投诉人与投诉事件有直接的利害关系(当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明);
(二)有明确的被投诉对象;
(三)有具体的投诉事实和理由;
(四)属于本办法的投诉范围。
第十条 下列投诉可以不予受理：
(一)无具体的投诉事实;
(二)匿名或者无确切的联系方式;
(三)法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁或者判决、仲裁已经发生法律效力的;其他有关行
政机关正在处理的;
(四)纠纷双方曾达成协议并已执行，无新的投诉理由的;
(五)不符合国家法律、法规有关规定及本办法投诉的。
对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的应在 15 个工作日内告知投诉人，同时向投诉人说明理由。
第十一条 投诉人向投诉受理单位投诉，应提交书面材料，在特殊情况下可采用口头方式投诉。对于口头投诉，投诉受理部门的工作人员应当制作记录，并要求投诉人提供有关证据。
第十二条 投诉应当包括下列内容：
(一)投诉人的姓名或名称、联系人及联系方式;
(二)被投诉单位名称和当事人姓名或工作牌号;
(三)投诉事实的具体情况(包括时间、地点、经过等);
(四)投诉请求;
(五)有关证据。
第十三条 投诉可首先向公共航空运输企业或其代理人提出，投诉人认为受理单位逾期不处理或对处理结果有异议的，可向民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会提出申诉。
第十四条 投诉人应当对投诉的真实性和合法性负责。
第四章 投诉处理程序
第十五条 被投诉单位接到投诉后，在 15 个工作日内答复投诉人;对民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会转处的投诉还应对投诉的调查结果及处理情况书面报告民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会。书面报告应载明下列内容：
(一)投诉事由;
(二)调查核实过程;
(三)确定的基本事实与证据;
(四)明确责任及处理意见。
第十六条 公共航空运输企业及其代理人处理投诉时可以根据事实和有关规定解释、申辩，也可以与投诉人自行和解。
第十七条 对民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会转处的投诉，经调查被投诉单位无责任或者不能与投诉人和解的，被投诉单位应当报告民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会。
第十八条 民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会处理投诉可以
根据当事人双方自愿进行调解，调解达不成协议，上述单位可以根据不同情况分别作出以下调解决定：
(一)投诉人自身的过错。可记为无效投诉并通知投诉人;
(二)双方都有过错的，由双方各自承担责任;
(三)属于被投诉单位的过错，由被投诉单位承担责任。
双方对投诉案件的调解有异议的，可依法提请仲裁或向人民法院提起诉讼。
第十九条 对查证属实的投诉，责任确属公共航空运输企业或其代理人，民航总局或民航地区管理局可以按照投诉的性质和影响，依据有关法律、法规、规章对其进行处罚。
经过调查确定为无效投诉，有确切联系方式及投诉人姓名的应予以回复，但不列入有效投诉统计。
第二十条 被投诉单位对民航总局或民航地区管理局的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第五章 附 则
第二十一条 本办法自公布之日起三十日后实施。
第二十二条 一九九八年四月十日民航总局运输司印发的《航空运输投诉管理规定》同时废
止。
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