淘宝各岗位工作细则

　　1丶客服

　　工作说明：标记订单的特殊信息丶销售统计信息标注

　　工作细节：

　　(1)标记客服的登陆名在备注中

　　(2)未付款或未打印的单变更情况标记在备注中(由主管制定备注规范)(整点打单)

　　标记用户需要变更地址的情况

　　标注暂时不发货

　　未付款的换货情况也标记

　　未付款需要发货的(银行汇款)

　　(3)已付款且已打印的订单变更通知打印员

　　如果有已经付款的退款或全部退款需要通知的打单印员，并且标记出来，撤销发货

　　(4)检查商品库存情况，及时告知用户库存缺货情况

　　(5)客服碰到退货直接办理退换货。(建议一个专人处理)

　　(6)换货的可以让用户单拍一个换货商品，然后备注上被换货的订单编号，并标注换货。

　　(7)多店铺给所有询问客户规定回答一句库存查看的话：亲 麻烦看下细节图里宝贝描述顶部的库存显示哦 以免拍下无货哦~~

　　特别说明：没有订单的修改和管理权限，可以查询自己的业绩，可以查询商品库存信息。

　　注意:打单员可以采用整点打单(方便客服和打单员配合)

　　特别提醒：备注在导入软件后只追加不更新，例如原来是a修改为b软件中将是ab

　　(所以客服备注请注意上面的备注规则)

　　2丶客服主管

　　工作说明：处理订货发货过程的异常情况，检查退货退款信息。

　　工作细节：

　　录入电话的订单,需要打印单子通知打单员打单，打印好的订单进行审核后交给库房进行发货。

　　发货缺货的，办理退货流程，并留言给客户;(2小时60单)

　　退货退款的，办理退货手续，并留言给客户;(2小时60单)

　　定期检查所有的部分退货和退货的单子，执行退货到货操作。

　　缺货导致退货的，直接确认到货

　　正常退货的货物到达后点退货到货

　　3丶打单员

　　工作说明：审核订单，打印订单，批量发货，处理订单变更退换货工作，最好在客服处办公方便沟通(客服和仓库距离比较近的才可以)。

　　工作细节：

　　(1)同步订单：一台电脑自己同步订单(一个电脑一个账户同步一个店铺的订单)

　　(2)审核订单：

　　审核已经导入等待打印的订单：地址变更，特殊快递公司打印，快递不到,拍下后更换商品的情况，商品缺货不能发货的情况;

　　(工作多时，可以另一个人协助本人工作);

　　打完订单还要检查是否和网上一致[快速]。(工作量大时单独有人处理)

　　(3)打印订单：

　　批量打印订单，填写快递单号并批量发货。

　　填写完快递单号以后要点保存，并检查单号是否保存上，避免因网络原因导致漏掉。

　　(4)执行发货：

　　全选已经打印的订单并发货，不必等待验货完成然后发货(根据实情确定)。