快餐员工守则

　　一、快餐业的公用守则：品质+服务+清洁(卫生)+价值

　　1、严格规范，统一产品。

　　2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。

　　3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

　　4、通过前三者建立价值感(物有所值，物超所值)。

　　二、信念

　　1、对质量的坚持;

　　2、管理层对新员工的培训;

　　3、尊重个人，完整人格;

　　4、团体合作进行;

　　5、勇敢面对问题;

　　6、坦诚(对事不对人);

　　7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

　　三、店内员工的角色和重要性

　　1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。

　　2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态)

　　3、厨房区的操作人员(注重品质)。

　　四、员工的条件

　　1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

　　2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

　　3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

　　4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

　　五、服装与修饰(仪容、仪表)

　　1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

　　2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

　　3、香水：不能用(清淡型尚可)。

　　4、手饰：手表，小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。

　　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

　　6、服装：整洁。

　　7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

　　8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

　　六、专业服务人员的条件

　　1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的.口味要能熟练的一一描述及如何包装。

　　2、亲切热诚的态度。

　　3、自尊、自信(专心工作)

　　七、服务

　　1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

　　2、特点：

　　1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。

　　3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

　　4、提高服务质量的意义：

　　1)服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

　　5、 技巧问题：

　　1)顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

　　6、怎样提高服务质量：

　　1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲，勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。

　　八、服务好在哪里

　　1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。

　　九、顾客的价值

　　基本要求：个人要求+实际要求

　　服务步骤：(顾客的一个实际要求)

　　1、向顾客表示欢迎：

　　1)、及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。

　　2、了解顾客的要求：

　　1)、提出问题，了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料，确保明白顾客所需。

　　3、满足或超越顾客要求：

　　1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3)争取机会，提供超水准服务。

　　4、确定顾客是否满意：

　　1)向顾客提供问题，确定是否满意;2)如有需要，答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。

　　十、顾客服务(个人要求)基本原则

　　1、维护自尊，加强自信：1)、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理，态度诚恳。

　　2、专心聆听，表示了解顾客感受：

　　1)、聆听事实，留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。

　　3、争求意见，在必要时提供建议(适当的意见)：

　　1)、征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

　　十一、培训课程

　　通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

　　十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展

　　1、主要工作责任：

　　1)产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度;2)IC的例行工作;3)餐厅服务。

　　2、目标：

　　1)追踪餐厅的清洁度;2)例行工作和配给工作有无按时完成;3)每月提出两条合理化建议;4)有无掌撑餐厅里的各项工作。

　　3、 团队效益：

　　1)餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任;2)是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动;3)是否尊重和理解他人的意见和感情;4)在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己;5)有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。