自治州工商12315第一季度工作简报

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　　一、基本情况

　　2016年一季度，全州12315机构共受理消费者来电来访信息683件。其中投诉178件，举报5件，咨询110件、其他390件，已办结咨询110件、投诉172件、举报3件，结案率97.3%，消费争议金额41万元，为消费者挽回经济损失5.72万元。

　　二、投诉情况

　　本季受理投诉178件，占总受理数据量的25.9%。其中商品投诉73件，服务投诉105件，商品投诉排前三位的分别为服装鞋帽、通讯产品、食品。服务投诉排前三位的分别为其他服务、电信服务、洗涤、染色服务。按问题类型分排前三位的分别为其他、质量、售后服务。投诉特点：通讯产品类：主要问题涉及经营者不履行退换货义务和保修义务。对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维修。维修收费标准不规范，收取高额维修费用。经营者宣传手法涉嫌违法，例如在手机电视购物及网站广告中，使用夸大、虚假的宣传手法。电信服务类主要表现为运营商未在承诺时间内为消费者办理业务、无故停机、无故扣费、网络信号差。擅自开通收费业务、介绍套餐误导消费者等也是反映比较多的'问题。服装鞋帽主要问题一是服装被穿着洗涤后出现起球、变型、缩水、开线等情况，经销商往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题，拒绝承担责任;二是鞋三包期内出现开胶、开线、断面、皮质假冒伪劣后，经销商采取拖延，甚至置之不理的态度推诿“三包”责任。

　　三、咨询情况

　　本季度受理咨询86件，占总受理量的13.5%。按消费类型分商品咨询排前三位的分别是交通工具、其他商品、通讯产品。服务咨询排前三位的分别为其他服务、交通运输服务、餐饮住宿服务。消费者咨询热点一是手机的三包规定，如退换货的条件，退货时折旧费的算法，维修的时限。二是有以下情况如何维权：通讯产品质量不过关、吃费、无信号、黑屏、死机、屏幕易碎;手机损坏责任不清，售后服务产生争议;售后服务维修时间较长，又不提供备用机;维修手机，不开维修记录;三是手机质量问题如何鉴定。

　　四、举报

　　本季度受理举报5件，占投诉受理量的2.8%，举报热点主要集中在食品、烟酒、饮料类。大部分是消费者对商家出售过期、变质、含异物、以次充好食品的举报。

　　五、典型案例

　　(一)手机出问题，维权获更换

　　2016年1月3日州12315举报中心接到王女士来电投诉，诉称几天前在吉首电信营业厅购买价值2800元手机一部，使用两天后就出现问题，要求商家退换，商家不同意，特向工商部门投诉。

　　州12315举报中心接诉后立即分流到吉首工商局12315，经石家冲工商所工作人员调解，商家同意更换一部同款手机，消费者对此调解表示非常满意。

　　(二)干洗店洗坏衣服 工商来维权

　　2015年1月28日州局12315投诉举报中心接到欧阳女士投诉电话，诉称几天前在威特斯干洗店洗了件衣服，取衣时发现该干洗店洗坏衣服，自行协商未果，特向工商部门投诉。

　　州局12315投诉举报中心接诉后立即分流到吉首市工商局12315，经分局执法人员调解，双方同意协商解决，干洗店为消费者进行精工修补，同时给消费者补偿100元人民币。消费者对此调解表示非常满意。

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