酒店服务礼仪仪态礼仪

一、站姿

　　1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

　　2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

　　3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

　　4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

　　5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

　　7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

　　8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

　　1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

　　3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

　　9、在公共区域等候客人

　　1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

　　2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

　　3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行您的楼层到了，您请。。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好不好意思，打搅了。

　　4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

　　5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报bell service您好，行李员，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。