酒店电话礼仪培训要点

　　—认真对待每一条信息而不能随心所欲。

　　—接听或拨打电话时先表明自己的身份。

　　—用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓。

　　—如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名（正确的'拼写）、公司、电话号码（包括区码）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名。

　　—通话结束之前 ，须向对方礼貌道谢。

　　—拨打电话时，握住话筒准备问候对方，应避免拖延和表露不满情绪，要对对方表示尊敬和礼貌。

　　—迅速接听电话（尽量在铃响第一声后接听）。

　　—礼貌、专注地与客人通话。

　　—轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声。

　　—员工在工作中不能接听私人电话。电话接线员只能将紧急私人电话转接到人力资源部办公室。

　　—由人力资源部通知员工回复紧急电话，如果他们已经下班，接线员可以将电话转接到当班的副经理或夜班经理处。

　　—在休息或中餐期间，员工可以在员工餐厅或员工通道处打外线电话。

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