酒店礼宾服务礼仪

时间:2021-08-31

酒店礼宾服务礼仪

  礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。那么你知道有哪些礼仪吗?下面和小编一起来看看吧!

  酒店礼宾服务礼仪

  1、迎送服务礼仪

  ①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”,并致15度鞠躬礼。

  ②对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视。

  ③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

  ④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的.上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。

  ⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

  ⑥对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

  ⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。

  ⑧客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

  ⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。

  2.行李服务礼仪

  ①客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿,不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。

  ②陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

  ③引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。

  ④乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,再请客人出电梯。

  ⑤引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。

  ⑥进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求,如客人无要求,应礼貌告别及时离开客房。

  ⑦离房前应向客人微笑礼貌告别,出后目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

  ⑧宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。

  ⑨客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。

  ⑩行李放好后,应向客人热情告别,“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。

  3.问讯服务礼仪

  ①客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接问好。

  ②认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

  ③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

  ④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题,应表示歉意。⑤客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

  ⑥接受客人的留言时,要记录好留言内容或请客人填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。

  ⑦在听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。放下听筒后,应向客人表示歉意。

  ⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

  4.其他服务礼仪

  ①如果有客人的邮件,特别是快件,应立即想办法送交客人,不得无故拖延。如果确定客人外出不在,应把邮件妥善放置,等客人回来时及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确。

  ②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按客人的需求去办。

  ③在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项。

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