迎接顾客服务礼仪的要求

时间:2021-08-31

  迎宾员服务原则:迎接顾客要做到“四声”服务:客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

  迎接顾客服务礼仪

  『礼仪要求』

  1、站位合理,开门适时。

  2、问候及时,微笑服务。

  3、敬老爱幼,按序服务。

  『操作标准』

  1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

  2、站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿绷直,目视前方,面带微笑,两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。

  3、当有顾客进店时,用左手拉开大门,另一只手按规范手势引导顾客进入商场。

  4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客,“您好,欢迎光临,请!”接待团队顾客时,应多次重复问候语,使每一位顾客都能听到。但要注意,重复问候并不是表情单一地简单重复,而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。

  5、问候时应当目视顾客,不可东张西望,这是极为不礼貌的。

  6、当同时有几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢迎语,但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

  7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

  8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向,规范手势语的姿势为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈45度指示正确方向。

  9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客,迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助,在给伤残人士服务时,一定要适度,切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客,不能主动搀扶,而应先征得顾客的同意。

  10、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入商场前,迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底,以免滑倒。

  11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时,你需要提醒顾客:“先生(小姐),对不起,这里是无烟商场,请不要吸烟,谢谢您的配合。”

  12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时,首先安抚顾客,稳定好顾客的情绪后,再提供帮助。

  二、订餐服务礼仪

  1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立,电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离,面带微笑,声音 甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁: “如果知道是谁: 您好,XX 职位” ; 如不知道是谁: “您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时: “欢迎您到时光临” 。

  注:a.忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 c.忌讲方言,不讲普通话。

  2、听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, “我们这边线路不太好,听不清您的 声音,您的声音稍大一点好吗? 谢谢” 。

  注:忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。

  3、给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍。 注:在通电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。

  4、接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和,语言文明。

  5、在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答,表情柔和,自然。

  注:忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。

  6、接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, “您好,请问需要帮忙吗?”当确认客人订餐时,询问客人: “请问预订什么时间的餐位?大约几位?” “对房间和菜品有什么特殊要求?” 注:忌安排包厢时以貌取人。

  7、观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。

  注:a.忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋,不要参与决,策。 b.忌不管不问,旁观,等客人自己做决定。

  8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同,有一种优越感及被重视、被尊重感。例如: 某老总,知道您每次宴请的客人都 非常的重要,我会与经理沟通,为您安排最优秀的服务员为您服务! ”

  注:a.忌边为客人服务边接电话。b.不能与较熟的客人谈话过久。c.忌同时办理几件事情,以免精神不集中出现差错。

  三、送别客人礼仪

  『礼仪要求』

  1、站位合理。

  2、开门适时。

  3、主动服务。

  4、礼貌送别。

  『操作标准』

  1、迎宾员站在大门左侧,有顾客离店要及时打开大门,应当主动点头致意,对离店的顾客应说“请慢走!欢迎您再次光临”。 目送顾客离开。

  2、注意顾客出门的过程,发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主动询问是否需要帮助,并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品,以免丢失。

  3、送别团队顾客礼仪操作标准是:迎宾员应站在大门左侧,向顾客点头致意,代表门店对顾客的光临表示感谢,欢迎再次光临。

  4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温暖。

  5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的.衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。

  四、迎宾员服务规范

  1、迎宾员要严格遵守门店的各项规章制度,要有高度的责任心和服务热情。

  2、迎宾员服务顾客于门店各大门,代表门店对顾客光临致谢。

  3、坚持微笑服务和敬语服务,向每位进店、离店顾客致意问候。

  4、迎宾员上岗前要做好仪表仪容的自我检查,做到仪容端庄、仪表整洁,符合门店要求。

  5、上岗时要做到站姿端正(按站姿要求),精神饱满,面带微笑,以彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好顾客的迎送工作。

  6、工号牌佩戴在左胸,禁止佩戴残缺、字迹不清、有污垢的工号牌,不得串戴工号牌。

  7、迎宾员按门店要求统一着装,服装要平整洁净,无污垢、领口与袖口保持干净。

  8、迎宾员在岗时,要回答顾客的各项咨询,态度热情,对客服务中使用文明用语及敬语,说话声音宏亮,音量适中,自然、不造作。

  9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中,如发现问题及时报修。

  10、关注大门周围的卫生工作,保持岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。

  11、注意事项:

  11.1为顾客开拉门和关门时,要注意安全,防止顾客碰撞或挤伤;

  11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒目标志牌并以口头形式提醒顾客小心路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾客提供优质的服务,提供门口防滑除尘踏垫等。

  五、迎宾员上岗及换岗、交接班制度

  1、迎宾员进入营业现场前必须整理好着装、戴好手套、测试好耳机,按部门指定路线准时到达岗位。(行姿、精神面貌应符合部门要求)

  2、迎宾员换岗及交接班时,负责换岗或接班人员必须按部门指定线路以正常步速(行姿和精神面貌符合部门要求)行至所换人员后侧,向前一步与所换人员站于同一平面,双方目视前方交接好相关事项后,被换人员向后退一步,向左(右)转按部门指定线路以正常步速(行姿和精神面貌符合部门要求)行至值班室休息或更衣。

【迎接顾客服务礼仪的要求】相关文章:

1.服务礼仪常识

2.会务服务礼仪知识

3.服务礼仪比赛

4.会议服务礼仪知识

5.会议服务礼仪

6.公务接待服务礼仪

7.服务礼仪规范

8.商场的服务礼仪