迎接顾客服务礼仪的要求

时间：2021-08-31

　　迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务：客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

　　迎接顾客服务礼仪

　　『礼仪要求』

　　1、站位合理，开门适时。

　　2、问候及时，微笑服务。

　　3、敬老爱幼，按序服务。

　　『操作标准』

　　1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

　　2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。

　　3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。

　　4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请!”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。

　　5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。

　　6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

　　7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

　　8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。

　　9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。”

　　12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时，首先安抚顾客，稳定好顾客的情绪后，再提供帮助。

　　二、订餐服务礼仪

　　1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁： “如果知道是谁：您好，XX 职位” ; 如不知道是谁： “您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时： “欢迎您到时光临” 。

　　注：a.忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b.忌耳朵和肩膀夹住电话接听。 c.忌讲方言，不讲普通话。

　　2、听不清对方讲话时，委婉的提醒对方， “我们这边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大一点好吗? 谢谢” 。

　　注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。

　　3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍。注：在通电话时忌嗓门太高。在通电话时忌嗓门太高。

　　4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语言文明。

　　5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表情柔和，自然。

　　注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。

　　6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候， “您好，请问需要帮忙吗?”当确认客人订餐时，询问客人： “请问预订什么时间的餐位?大约几位?” “对房间和菜品有什么特殊要求?” 注：忌安排包厢时以貌取人。

　　7、观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。

　　注：a.忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决，策。 b.忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

　　8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如：某老总，知道您每次宴请的客人都非常的重要，我会与经理沟通，为您安排最优秀的服务员为您服务! ”

　　注：a.忌边为客人服务边接电话。b.不能与较熟的客人谈话过久。c.忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。