1、热情接待来访或来办事的人员，如接触点在首问责任人办公室，应先请来人坐下，询问来意。接触点在其它位置，亦应提供热情服务；临走时，送至办公室门外。

　　2、接待群众来访来电，讲究文明礼貌，耐心倾听，态度和蔼，用语准确，不得语言粗鲁。

　　3、接待群众来访的主要用语：

　　（1）有人来访：“您好，请坐”。

　　（2）询问来意：“请问您有什么事（找哪位）？”或“请问有什么事可以帮您？”

　　（3）了解来意后：“请您谈谈情况。”

　　（4）对方找错门：“对不起，您找错了地方。”或“对不起，这是科（股）室，这里没有这个人”或“这是科（股）室，您找的.人是在科（股）室。”

　　（5）对方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用电话与他联系。谢谢！”。如对方有需要，应提供要找的人的电话。

　　（6）经办人不在：“您要找的人不在，是否留下您的姓名和联系电话，我代告知”或“请您改日再来”；

　　（7）对方要办的事不属于本部门管辖：“您要办的事属部门负责，请直接与部门联系。”

　　（8）向来访者告辞：“请慢走，再见！”或“您走好，再见！”

　　4、使用电话的主要用语：

　　（1）接电话：“您好？这是单位，请问有什么事可以帮您。”

　　（2）来电找人：“好的，请稍等。”

　　（3）找人不在时：“您好，您要找的同志不在，是否需要转告？”或者“请您过一会再打来，谢谢！”

　　（4）对方打错电话时：“对不起，您打错了电话。”

　　（5）向外打电话：“您好！我是单位科（股）室人，麻烦您找同志（职务）接电话，谢谢！”

　　（6）通话完毕“再见！”

　　（7）通话结束后应稍停后再轻轻挂断。

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