前台规章制度5

　　实施日期：

　　1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

　　2、范围：公司前台工作人员。

　　3、内容：

　　3.1服饰要求：

　　前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

　　3.2电话接转

　　3.2.1电话铃声响两下，前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等。

　　3.2.2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓?”，“请问您哪里找?”，“请问你找哪位?”，“请问有什么可以帮到你?”等。

　　3.2.3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

　　3.2.4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

　　3.2.5前台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

　　3.3访客接持

　　3.3.1当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

　　3.3.2客人走后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

　　3.3.3严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

　　3.3.4对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

前台规章制度6

　　1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；

　　2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

　　3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

　　4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；

　　5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；

　　6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；

　　8．电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

　　9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

　　10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

　　11．商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

前台规章制度7

　　1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、随时完成领导安排的各种工作。

前台规章制度8

　　1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

　　2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

　　3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

　　4、不得将公款挪作私用。

　　5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

　　6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

　　7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。

　　8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。

　　9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

　　10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。

　　11、积极参加培训。

　　12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。

　　13、积极完成上级分配的其他工作。

前台规章制度9

　　1. 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

　　2. 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

　　3. 选定房间号，双击进入登记界面；

　　4. 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点

　　确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

　　5. 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

　　6. 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

　　1. 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　2. 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

　　3. 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

　　4. 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

　　5. 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

　　1. 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

　　2. 选中房间号点右键，点“换房”；

　　3. 输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

　　4. 点“换房”；

　　5. 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

　　6. 请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

　　1. 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

　　2. 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

　　3. 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

　　4. 点“制卡”，制房卡；

　　5. 将续住单交给客人，请客人签字；

　　6. 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

　　1. 选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

　　2. 点“修改”，点“新增”；

　　3. 在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

　　4. 在右方，双击要加的房间号；

　　5. 点“确定”，点“返回”；

　　6. 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

　　1. 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；

　　2. 收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；

　　3. 选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　4. 点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

　　5. 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，

　　6. 点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

　　7. 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

　　8. 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

　　1. 点“业务报表”-“营业报表”；

　　2. 点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

　　3. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

　　4. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；

　　5. 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

　　1. 每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

　　2. 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

　　3. 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

　　4. 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

　　5. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

　　6. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；

　　7. 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

　　8. 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

　　9. 打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

　　10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；

　　11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

　　1. 选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　2. 点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

　　3. 如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

　　4. 如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入成功”点“确定”。