零售业服务营销创新策略研究的论文

时间:2021-08-31

零售业服务营销创新策略研究的论文

  摘要:一个企业要想提高自身的市场竞争力,关键是要利用优质服务提升顾客的满意程度,扩大消费者市场、调整经营战略,特别是在零售企业中,顾客对企业的满意程度更是尤为重要。在零售企业中,顾客购物时产生的心理体会,往往决定着顾客再次购买情况,因此,零售企业的销售重点应以抓住客户消费心理为主,对客户的消费需求、消费习惯、消费心理进行分析,并通过有效措施提高顾客的满足程度,维护老客户、开发新客户,拓宽市场,提高零售企业的市场竞争力。

  关键词:顾客满意度;零售业服务;营销创新策略

  一、引言

  顾客的满意程度是指顾客在购物过程中,得到期望值的满足,包括对特定产品质量的满足、对商品服务质量的满足。随着社会经济的飞速发展,顾客的消费需求逐渐呈现多元化、个性化的发展趋势,这就要求零售企业要调整销售策略,满足消费者多元化、个性化的消费需求。另外,随着社会的发展,零售企业的市场竞争越来越激烈,尤其是在国际零售企业的冲击下,我国零售业更是面临着严峻的挑战。怎样在企业发展过程中,转变传统的营销观念,优化企业服务质量,通过提高客户的满意程度,拓宽消费市场,寻求长远的发展,成为了零售企业急需解决的一大问题。

  二、顾客满意度的重要性及现状

  1.零售企业提高顾客满意度的重要性。提升顾客满意程度的关键是抓住消费者的消费需求和消费心理,对销售环节进行科学、合理的设计,提高企业的销售管理水平,利用优质的服务让消费者在消费过程中得到心理的满足。由于零售企业市场竞争较为激烈,且客户期望值有所不同,因此,零售企业应该抓住市场需求及消费心理,制定出有效的营销策略。零售企业的商品一般具有同质化,而同质化的产品并不存在较大的价格竞争空间,那么在这样的市场环境下,零售企业就必须在同质产品上挖掘商品的潜在价值,并利用优质的服务抓住消费主体,以提高零售企业的市场竞争力。零售企业与制造企业最大的不同就是需要直接面对客户,这就使得零售企业必须提高自身的服务质量,让消费者获得良好的消费体验,提升企业的知名度,让零售企业在同行企业中利于不败之地。

  2.零售企业顾客满意度的现状。

  2.1很对零售企业在营销过程中,由于对顾客的需求和心理没有准确的把握,使得企业制定的营销战略不适应企业的发展需求,不利于企业拓宽消费者市场。一般,零售企业对顾客的满意度调查,都是通过问卷调查的方式,而在问卷调查的收集和处理过程中,由于企业缺乏系统的分析,使得调查结果往往不能为企业提供准确、有用的信息,造成了企业对消费者心理和需求不清楚的现象。

  2.2在零售中,还有很对企业存在落后的服务观念,不注重与客户建立长期的合作关系,在向客户提供服务的时候,只关注怎样将产品推销出去,而没有形成长远的发展观念。由于零售企业这种追求短期利益的营销观念,使得销售服务存在很强的目的性,极容易引起顾客的反感。

  2.3我国的零售企业,大部分没有健全、完善的服务规范,对员工的服务意识、服务态度、服务方式没有系统的规定,使得员工在营销过程中,对顾客的态度随意,没有文明规范的言行,造成了零售企业的服务质量普遍不高的问题。

  2.4零售企业产品同质化是一个普遍存在的现象,但在零售行业的销售服务中,由于企业缺乏服务体系的创新,导致企业的服务质量也存在严重的同质化,使消费者在消费过程中不能对同行业的消费体验进行比较,没有主观的偏向选择。

  2.5虽然中国的零售企业已得到全面开放发展,都由于企业在发展过程中,缺乏科学、系统的管理,使得企业的管理能力低下,各环节的销售策略得不到贯彻执行,销售服务水平一直得不到提高。

  三、提高顾客满意度的服务营销创新策略

  从我国的经济增长状况看,我国的消费需求呈逐渐上升的趋势,特别是零售市场更是成为我国最具发展潜力的市场。但由于我国零售企业较多,并因家乐福、沃尔等国际企业在中国零售市场的发展壮大,使得我国零售企业面临着巨大的竞争压力。因此,要提高零售企业的市场竞争力,只有优化服务质量,提高服务观念,培养优秀的服务型人才,对消费者进行个性化的服务,才能让零售企业在市场竞争中拥有自身的'竞争优势。

  1.优化市场营销观念。面对日益多元化、个性化的消费需求,并在国内外激烈的市场竞争环境中,零售企业只有转变市场营销观念,以顾客作为营销的中心,优化营销服务,开发消费者市场,才能有效拓宽零售企业的市场,发展更多的潜在客户。零售企业要维护行业的市场竞争环境,不能以争夺顾客、大肆减低产品价格等作为企业发展的手段,而是要在营销过程中,依据顾客的需求,以顾客作为价值中心,提高企业的服务质量,创新服务理念。零售企业创新服务理念,需要秉承以顾客为中心的服务理念,依据现代市场的发展趋势,制定出适应企业发展需求的市场营销观念。以顾客为中心的服务理念,是创新服务理念的重要内容。零售企业只有结合顾客的需求,提高客户的满意程度,发展企业文化、提升企业形象,才能满足客户的期望值,最终寻求企业的长期发展。零售企业在优化市场营销观念的时候,应该具备较强的社会责任感,坚持对消费者负责的态度,利用多元化、个性化的服务,树立良好的企业口碑。

  2.形成全员服务意识。零售企业的营销是全程、全面的营销,员工的服务意识和服务态度对顾客的消费体验有重要的影响。若顾客在消费过程中,能感受到零售企业全体员工的热情和良好的服务态度,会极大增强顾客对企业的好感,形成长期的消费偏好。因此,零售企业要加强对员工进行系统的服务培训,让全体员工具备良好的服务态度,形成正确的服务观念,重视顾客的消费感受,以顾客做为营销中心,营造良好是企业环境,让消费者得到直观、愉悦的消费体验。另外,零售企业的管理者要对听取一线员工的意见,对员工进行沟通了解,采纳员工好的建议,了解消费者心理,调整消费策略,完善服务内容。全员服务意识的形成,需要零售企业通过潜移默化、长期坚持的营销服务,并对员工进行系统培训,让员工在营销过程中完善服务内容才能形成。其中完善服务内容包括咨询业务服务、付款服务、包装服务、送货服务、安装服务、售后服务等。

  3.加大零售服务力度。零售企业的顾客源较大,消费需求也有所差异,因此,零售企业要针对顾客的特点,并通过市场调查,对顾客进行良好的沟通、了解,制定出个性化的服务策略,让每一位顾客在消费过程中都得到心理满足。个性化的服务包括泊车服务、提供休息场地服务、免费产品体验服务等,并营造良好的服务气氛和购物环境,通过这些特色服务来提升顾客的满意程度。另外,零售企业还要对特殊消费者的特殊购物需求提供优质、个性的服务,有针对性的改善企业营销策略,提高顾客的满意程度和忠实程度。企业的个性服务,还应该改善企业的固定设施,为顾客创造方便、舒适的购物环境,以便将产品更好的推销出去。

  此外,零售企业要对内部购物环境进行维护、构建,可通过安装空调、电梯等服务设施,提高购物环境的舒适程度,并定期检查空调设备、收款设备、电梯设备等,充分满足顾客的购物需求。

  四、结语

  总而言之,零售企业要提高自身的市场竞争力,首先应该优化营销服务,提升顾客的满意程度。良好的销售服务能够有效拓宽零售企业的消费市场,提升企业的知名的。因此,零售企业还要为顾客制定出个性化的服务,形成全民服务的意识,让企业通过服务手段有效提升自身的竞争优势,谋求长期发展。

  参考文献:

  [1]王健.我国零售业研究的主题与未来热点分析[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2015(08):75-90.

  [2]崔绍莹,丁宁.零售业顾客满意度提高策略研究[J].今日中国论坛,2013(19):130-132.

  [3]杨洋,张倩.零售企业服务质量问题与对策分析[J].东方企业文化,2013(03):11-12.

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