在市场竞争日趋激烈的今天，仅有优质的产品已远远不能满足客户的需求。优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会赢得更多的客户，获得更高的效益。邯钢作为大型钢铁企业，客户遍布全球各地。随着客户的个性化需求越来越多，传统的基于客服电话和信件邮寄方式的客户服务已经不能满足广大客户的要求。因此，为了更好的服务客户，邯钢决定自主研发基于WEB的客户服务平台。

　　1 平台建设目标

　　依托邯钢ERP系统，通过信息化手段为客户提供更优质的服务，提升客户满意度。客户可通过该平台享受到以下几个方面的服务：

　　(1)可以远程直接登录该服务平台，查询自己合同执行情况、帐户资金等相关信息;

　　(2)可以在平台上实现订单详情查询，在网上就可以实时掌握订单产品的生产、发货、运输等具体情况;

　　(3)可以在平台上实现质量保证书打印与校验;

　　(4)可以在平台上对产品瑕疵和营销服务瑕疵进行抱怨和投诉;

　　(5)同时，邯钢营销客服人员可以通过该平台收集客户投诉信息、跟踪客户投诉处理过程、进行满意度调查等，不断提高营销服务质量。

　　2 平台体系结构设计

　　考虑到B/S模式具有‘瘦客户端’、良好的开放性以及满足客户远程登录需求的特点，故平台采用B/S模式进行开发建设。为保证应用模式的.开发性，系统利用J2EE+Web Services构建基于B/S模式的3层分布体系结构。

　　(1)前台外部表现层。负责实现用户与系统交互的表示逻辑。

　　(2)后台事务逻辑层。当用户请求了JSP页面时，Web服务器负责解释执行JSP页面，JSP页面置于应用程序服务端。

　　(3)数据库服务层。负责管理数据库，处理数据查询、数据更新、数据添加及执行存储过程。该平台的数据库采用Oracle10。

　　3 系统功能设计

　　该平台的系统功能模块主要包括：客户信息管理、订单与物流跟踪、质量保证书管理、结算信息管理、投诉管理、客户满意度调查等。

　　4 平台与邯钢ERP体系的接口设计

　　平台为客户提供的合同信息、产品信息、质保书信息、发货信息等等客户关心的内容，目前这些信息存储在邯钢ERP体系的各个子系统(包括SAP系统、东区MES系统、西区MES系统等)中。因此，该平台与邯钢ERP体系的接口设计成为平台建设的关键。在具体的编程实践中，东西区MES系统通过socket通讯协议以电文方式将客户的合同进度信息、发货信息等生产过程信息发送给客户服务平台;SAP系统通过XI方式将客户的资金信息、结算信息、质保书信息等营销过程信息发送给客户服务平台;客户服务平台解析接收到的电文存放到平台的数据蓝库服务器中供客户使用。

　　5 平台的应用效果

　　该平台自去年8月上线以来已为1000个客户开通了使用权限，客户通过该平台每天下载电子质量保证书1500~1800份，收集客户意见和建议200多条，实现了高效快捷的客户服务，提高了客户满意度和邯钢的美誉度。

　　结语

　　经过一段时间的运行表明该平台的设计是成功的。对于邯钢来说解决了客户服务响应速度迟缓的问题，能够直接接受客户需求和感受，有效提高了服务效率和质量;解决了纸质质保书打印投递过程的种种弊端，节约了大量资金。对应客户来说做到了足不出户，在网上就可以实时掌握订单产品的生产、发货、运输等具体情况便于客户进行库存和生产的优化组织。该平台的建设赢得了客户的一致好评，也为邯钢降低了成本，提高了物流速度，为买卖双方都创造了巨大的经济效益和社会效益。

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