浅析空乘服务的发展方向论文

时间：2021-08-31

　　一、细微化服务

浅析空乘服务的发展方向论文

　　总所周知，每位乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠，都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。

　　细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况:端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。

　　细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态，更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之问的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。

　　细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位，服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况;在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯，以防止烫伤，并时常关注儿童乘客的活动状态等。

　　二、个性化服务

　　服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢，因人而异，因时而变。

　　个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机器、次数、乘机时问等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP,可以享受服务升级;例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食:春节期问配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。

　　个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的.真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。

　　航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。

　　三、文化内涵服务

　　航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。

　　航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节日，餐饮服务、茶艺服务等多力一面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。

　　从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。

　　四、两极化趋势

　　未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个力一面都要降低成本，根据航段、时问、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务;高品质则意味着航空公司在各个力一面都要提升，尤其是提升服务品质。

　　出于成本考虑，简化或者取消一些服务项口并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。

　　高品质除了在硬件力一面不断升级和产品的种类更多之外，在服务力一面，则要更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。口前很多航空公司己经推出的茶艺服务、酒水服务、点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为力一便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务以满足他们对于时问、环境、尊贵、个性的需求。这就需要乘务员不断累积经验，在为两舱乘客提供服务时，通过沟通、观察，了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。

　　每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。

　　中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空问，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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