服务营销在餐饮企业中的运用研究论文

时间:2021-08-31

  一、服务营销和有形展示

服务营销在餐饮企业中的运用研究论文

  由于餐饮企业在满足消费者物质需求方面都能做出优质的表现,如何做到满足消费者心理需求,就需要通过无形服务来实现。服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权的特征,利用服务营销中的有形展示,把无形的服务变成看得见摸得着的体验,才能更好地提升服务质量,满足消费者需求。安徽省有家连锁餐厅风波庄,标新立异地利用金庸武侠小说中的武术招式给菜品命名,店小二负责给参加“武林大会”的各给门派的高手上菜。记录在菜单上苍白的菜名,在消费者的心目中被立体化了,这就是有形展示的体现。

  二、有形展示在餐饮企业中的作用

  饭店死依赖于服务场景的交互性服务组织,其服务产品的特点是既有有形实物,又有无形服务,两者的有机结合才构成完整的饭店服务产品。消费者的物质需求是借由有形产品所提供的实物化体验带来的,但服务所能提供的安全性、时效性、品味、价值等其他心理感受,都是不能实物化的无形产品,做好对无形产品的展示才能更有效地满足消费者需求。所以,有形展示对于餐饮行业中的有形产品和无形产品都具有现实意义。

  (一)创造被消费者认可的环境

  餐厅的环境是给予消费者的第一印象,干净整洁的门面装饰具有传统的优势,这是最基本的卫生需求。但现在的消费群体呈现年轻化的趋势,具有一定的特色的装饰环境,更能吸引消费者。位于阿联酋的云霄飞车主题餐厅,整个餐厅没有服务人员,全自动化点餐程序,食物通过云霄飞车到达餐桌。消费者正是由于对餐厅环境的好奇,才会做出就餐选择。再比如国内著名的江浙菜,餐厅内部的屏风以及座位布置,营造出江南水色水香的特色,消费者仿若置身于江南。

  (二)创造被消费者认可的服务

  如果选择进入餐厅就餐,服务就会决定消费者会不会二次消费。好的服务会给予消费者舒适的体验,是被服务不被忽视,也是自然如流水般的亲近,不刻意地关心消费者所能支付的消费金额,能够提供时间消失在不经意的感觉。海底捞火锅的口味是正宗的四川麻辣,与市场中其它品牌的火锅并没有多大的区别,但是海底捞火锅所提供的服务却更令人难忘,等餐的时候给消费者提供位置、瓜子水果,进店消费后先提供热毛巾,每一桌会有专门的服务人员。

  (三)创造被消费者认可的企业

  由于竞争的不断加剧,餐饮业已进入微利润时代。传统的餐饮行业只要具有一门手艺,做出的`食物美味可口就可以开一家餐饮店的观念已经不符合社会的要求,做出自身的品牌,才能被消费者认可。利用有形要素与无形要素的结合,令消费者感受到无形要素对于感官的刺激,才能达到一而再,再而三的消费。在合肥大街小巷随处可见或大或小的奶茶铺,但在步行街上的卡旺卡奶茶店前依旧经常排着长队,并不是说卡旺卡奶茶的口感有对么细腻,反而其品种并不繁多,价格也稍高出市场上其它家奶茶铺,就因为卡旺卡的服务生无论在多么忙碌的时刻都面带微笑,给予客人以问候,这种一致的标准树立了卡旺卡这一品牌。

  三、有形展示策略

  餐饮企业的有形展示策略,既有对有形服务的有形展示,也有对无形服务的有形展示,有形服务包括环境、装饰、菜品宣传等方面,无形服务主要是通过服务员自身展示。利用有形展示,将原本不易发现或无法感知的因素扩大化,传递自身服务特色,在消费者心中树立良好品牌形象。

  (一)环境展示策略

  餐厅所处的地理位置需要是闹市或者是临街,便利的交通是首要的条件之一。招牌可以借助周围其它显眼的建筑提高自身的关注度,有些巷弄里的餐厅没有合理的指路标识,即使是“酒香”也会担心“巷子深”。消费者一旦进入餐厅,面对的是干净、整洁的环境,才有可能进行下一步行动,如果这一点没有做到那只能立刻离开。环境是给予消费者的第一印象。

  (二)装饰展示策略

  餐厅的装饰需要围绕自身特色展开,火锅店可能会挂上红辣椒,西餐厅可能会有架钢琴,如果两者倒过来就会显得不伦不类。当然,并不是所有的餐厅都会有自己的特色,这时候给予消费者一种简单、干净、安全的视觉感受就显得极为重要了。装饰可能会影响到消费者在就餐时的选择,店家贴在餐厅墙壁上的菜品图片就是很好的展示策略。

  (三)菜品宣传展示策略

  除了在墙壁上贴上图片,菜单的制作也是一种展示。餐单中一页中包含的菜品如果过多,消费者在选择时就会出现困难;价格的排序如果按一定的顺序,消费者往往会选择一直往下找到最优惠的菜品;没有菜品的图片,消费者会对餐厅的菜的分量产生怀疑,图片过多会干扰消费者的选择。餐饮企业需要制作精致的餐单,体现自己的主打菜品,展示餐厅特色。现在很多餐厅实行无菜单模式,以每一天推出不同的固定菜品来吸引消费者,这是抓住了消费者的猎奇心理。

  (四)无形服务展示策略

  无形服务的展示是以人员为基础的,由于餐饮业的无形服务是人员为媒介才能展开的,因此无形服务一般包括:服务态度、服务技能、服务效率、服务方式、服务细节等。服务人员需要秉持“顾客即上帝”的看法,以一种积极的心态平等的对待每一位消费者。生活中的情绪不能带入工作中,面对消费者保持基本的微笑礼貌,以及正确的引导手势。对于有条件的餐饮企业,需要在服务员上岗之前进行岗前培训,懂得基本的商务礼仪。注意到消费者所需,为消费者多考虑一步,才能达到高效。有些餐厅推出各种不及时上餐免单的行动,实际上就是对服务人员效率的督促。以朋友的口吻进行对话,尊敬而不恭维。合理地满足消费者的考虑到或者没有考虑到的需求,对于重要客户,更要记住消费者的喜好和忌讳。有些餐厅在消费者就餐时用椅套罩住消费者的衣物、包,防止财物丢失,有些餐厅提供女士美甲服务和代驾联络服务,这种细节的行为提升了消费者对于餐饮企业的满意程度。

  四、现有环境所造成的局限性

  由于市场中现有餐饮企业鱼龙混杂,山寨跟风现象的法律约束性太低,企业及时是做出了自身特色,很容易就会被其它企业效仿学习,所以有形服务的展示很难一直存在同样的优势。无形服务的模仿相对困难,如果形成了自身特色,消费者的口碑就是最好的宣传。另外还有一点在餐饮行业存在很普遍的问题,开张时候的促销力度很大,产品和服务都很完美,一旦进入正常运行之后,很快就出现偷工减料的情况,服务不如之前做的用心。如果没有持续经营的行为,就不可能产生持续经营的结果。四、结论无论是有形服务还是无形服务,通过服务营销中的有形展示,如果被餐饮企业合理地运用起来,都能为企业自身品牌形象的建立提供帮助,更好地满足消费者需求,从而增加市场份额。当然,伴随着时代的发展,服务营销理论只能起协助的作用,企业的发展还是需要通过自身实践理论结合才能带来更好的效果。

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