浅谈心理契约视角下的高校图书馆服务论文
时间：2021-08-31一、心理契约的定义
“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩(E.H.Schein)教授提出的，他认为心理契约是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。心理契约可认为是组织中成员之间及成员与组织间存在的一系列没有书面规定的期望总和。心理契约强调，除了正式的雇佣合同，员工与组织之间还存在着一些隐性的、未公开化的、非正式的相互期望，核心是员工满意度。图书馆的心理契约是图书馆员与图书馆对彼此的心理期望与承诺。心理契约作为联系馆员和图书馆的心理纽带，决定着馆员心理状态与其相应行为之间的关系，并影响图书馆工作的绩效。因此，心理契约在图书馆人力资源管理中有着重大的意义。
二、图书馆与馆员心理契约的构建对策
(一)建立以人为本的图书馆文化
图书馆文化是图书馆在长期经营过程中形成的特有的核心价值观、基本信念等。在图书馆中，组织和馆员个人在心理、认知、价值等取向方面是相互影响的，图书馆的文化、组织氛围等精神因素对馆员具有重大的心理影响和行为规范作用。以人为本的图书馆文化是以人的能力、潜能的发挥为基础，强调在图书馆中建立可以充分发挥人的能动性、积极性、创造性的图书馆文化，形成一种奋发、进取、和谐、平等的图书馆精神和氛围。图书馆文化一旦形成，对馆员会产生角色规范和价值导向作用。图书馆要为馆员提供充分发挥其才干的舞台，使馆员不断进步，保持与图书馆心理契约的连贯性。
(二)提高馆员工作满意度 图书馆馆员工作满意度是指馆员在其岗位上从事工作的一种态度，也就是通过完成工作能够获得多大程度的满意感，是馆员的一种主观评价。馆员工作满意度主要包括馆员对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会、报酬的数量、公平性及合理性、晋升的机会等。馆员的工作满意度与工作绩效有着密切的关系，馆员的工作满意度越高，表现出来的就是工作积极，具有自豪感，对读者态度热情、服务周到。图书馆要想让读者满意、让馆员成为读者的服务者和读者问题的解决者，首先必须从满足馆员的需要开始，满足他们的求知需要、发挥能力需要、享受权利需要和实现自我价值的需要[2]，关心和爱护馆员，调动馆员的积极性、创造性，激发馆员的奉献精神，使馆员真正成为推进图书馆读者满意战略的主力军。
(三)实施双向承诺管理双向承诺是指在员工对组织的组织承诺与组织对员工的组织支持这两种双向合力积极互动作用下的承诺情况。双向承诺是一种对称性承诺，有利于承诺双方从心理上接受对方，为实现同一目标达成默契，并有利于提高工作效率。组织承诺是指员工对组织的认同及投入态度倾向的相对强度;员工对织的承诺就体现在员工要兢兢业业地工作，无私地奉献和与组织融为一体的崇高价值追求。在图书馆双向承诺就是图书馆为馆员提供工资福利、工作自主性，晋级等来换取馆员的积极劳动，而馆员要热情、忠诚地为图书馆服务。图书馆通过建立、维持和强化馆员对组织的承诺与组织对馆员的责任，形成一个共同发展的组织环境。馆员无论是在解决当前的问题，还是规划未来的`发展都建立在图书馆利益的基础之上;而图书馆，也将满足馆员需求，提供发展机会。双向承诺实际上是规范约束着各自的行为，并基于各自需要的满足，这种相互间的关系不是以一种法律或是组织制度加以规定，它需要双方内心的认同，是一种有着心理契约的组织道德或文化。实施双向承诺，使图书馆和馆员之间在心理上形成一种默契，有利于心理契约的形成。
三、图书馆馆员与大学生读者心理契约的构建
期望存在，心理契约就存在，因此大学生读者与馆员在第一次接触时，心理契约就已经建立了。心理契约的建立是一个模糊而随机的过程，且处于不断改革与修饰的状态。大学生读者与馆员间第一次心理契约的客观与稳定对于形成良好的借还关系至关重要，心理契约一旦被违背就很难恢复，这对图书馆的读者服务工作质量破坏性影响将是致命的。
(一)馆员适时了解大学生读者的期望与需求当代大学生对于图书馆的需求与以往的大学生有所不同。大学生来图书馆不仅是来查找他们需要的文献，而且他们更需要热情的服务，被尊重和信任。图书馆员要从信任的不同层面出发，实施相应的营销策略。利用心理契约的作用，树立读者对图书馆的信任。馆员要认真倾听大学生读者对图书馆的期望与要求，这种平等交流无论对于大学生读者是否选择来图书馆，还是对提高图书馆的读者服务工作质量都具有意义。图书馆可通过履行吸引读者作出相应的承诺，借助服务的有关要素，向读者展示图书馆实现读者期望的可靠性和诚实性。由于心理契约是一种非正式的协议，无法通过制度来设计，只能通过彼此的期望来诉求，因此，相互期望是馆员与读者双方达成心理契约关系的基础。随着读者的需要及外界因素的改变，读者期望和对义务的承诺也相应变化。大学生的心理期望得到满足的同时，要主动了解并关心大学生的心理期望。
(二)增强馆员与大学生读者间的对话与沟通良好心理契约的形成是在馆员与大学生读者间频繁的交流沟通过程中建立起来的，双方平等的对话与沟通是建立合理心理契约的前提。大学生读者需求的高层次性和特殊性要求图书馆必须制定合理有效的沟通机制，否则大学生读者就难以建立合理的心理期望。更重要的是，大学生读者在成长过程中，随着认知系统的完善和身体、心理的不断成熟，他们的心理需求会发生微妙的变化，而一些不可预见的因素可能会打破图书馆与大学生读者之间已经建立起来的心理契约，这都要求馆员与大学生读者之间要进行有效沟通。大学生读者要了解图书馆的发展状态和当前所面临的问题，馆员要了解大学生读者当前的心理状态以便及时解决可能出现的问题，避免误解的产生。在馆员与大学生读者对话与沟通中，馆员更具有主动权。因此，图书馆必须制定有效的沟通机制，及时向大学生读者传达信息，让大学生读者对图书馆的发展有一个动态的了解并及时向图书馆反馈信息。当然，图书馆还应该为大学生读者提供对话的平台与沟通的渠道，让学生参与图书馆的管理，增强大学生读者的主人翁意识，使大学生读者与图书馆真正融为一体。
四、心理契约理论与大学生读者满意的关系
心理契约就是组织与个人之间彼此期望又在价值回报上彼此承诺的一种主观心理约定。心理契约在组织行为学中的研究焦点是组织内部的关系，它虽然不是有形的明文规定的契约，但又确实发挥着有形契约的作用。在图书馆读者管理工作中，应该注意对读者心理契约的管理，从契约的建立、契约的维护，再到心理契约的调整，馆员与读者之间的心理契约状况对于图书馆的运行情况具有较大影响。如果馆员能与读者之间建立稳定和谐的心理契约关系，能起到很好的激励作用，可以大大提高工作效率和积极性;如果馆员与读者之间的心理契约不稳定，甚至破裂，则会影响图书馆的运行状况，导致一系列的不良后果，比如馆员消极、读者流失等。
五、基于心理契约的读者满意管理
(一)图书馆读者满意度的内涵
读者满意是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受。读者满意度是读者对图书馆提供文献信息服务的满意程度，是通过读者对图书馆的期望与图书馆实际提供的服务相比较后得出的一个对图书馆服务的评价，是读者在接受图书馆一次或多次服务经历的内心感受和主观评价，是建立在读者对图书馆的感知和期望的基础上。读者满意度是用来测定读者对图书馆服务质量满意程度的指标，它的主要依据是读者在接受图书馆的服务后而产生的其对服务质量的评估数据，并以此来反映读者对图书馆服务的满意程度。
(二)读者心理契约的违背与修复
图书馆与读者之间的心理契约形成以后，难免会出现破裂的情况。一方感到另一方没有履行他们所承担的义务时，认知水平的心理契约违背便产生了。心理契约违背是一个主观性的感受，它是指一方认为另一方没有充分实现心理契约，这种违背的发生并不意味着大学生读者已被图书馆欺骗或在情感上受到馆员的伤害。可能是图书馆提供的产品或服务不能满足读者的期望，而形成了强烈的反差，经过双方的调整过程后依然不能维系契约关系。心理契约违背往往会产生读者抱怨的严重后果。因此心理契约确实是影响图书馆服务质量好坏的决定因素。心理契约违背导致双方期望之间的矛盾与缺口形成，这些矛盾与缺口必须通过澄清信息或重新“谈判”才能修复。心理契约违背会引起馆员与大学生读者对契约关系产生挫折、失望和不满意的情感反应，这种反应的源头治理被耽搁得越久，后果就变得越严重。因此，需立即停止或处理不适行为，使其恢复到原有或更高的信任水平。心理契约违背的修复要求图书馆馆员必须是一个诚实、大度、负责任和高水平的人，作为心理契约的一方，诚实和大度才能保证馆员与大学生读者之间能进行有效的“平行交流”，高水平能使绝大部分大学生读者的合理期望得到满足。作为心理契约的组织者和维护者，责任心使馆员对心理契约的建立、维持与强化引起足够的重视，并充分尊重大学生读者在契约中的主体地位。
(三)基于心理契约读者关系的维护
学生读者在使用图书馆之后，对图书馆的服务和知识产品很满意，这种情形下大学生读者与图书馆之间可以结成初步的心理契约。图书馆对于与大学生读者之间的心理契约需要进行维护，并将其稳固、提升，不断提高学生读者的满意度，这样便可以进入一个良性的循环，这对于图书馆来说是非常好的状态。为实现这样的目标，图书馆可以通过一些活动如学生读者征文、唱红歌评歌星读者、红五月摄影展等，评出优秀的读者，并颁发纪念品，不断提高学生读者对图书馆的满意程度，强化图书馆与读者之间的心理契约，提升读者关系，增强读者对图书馆的诚实性信任，培养读者忠诚。
六、结束语
馆员与读者之间除了是服务与被服务的关系，同时也是一种精神互动的关系。读者需求已经成为追求内心情感的满足与充实。满足读者需求，图书馆以其文献资源和服务为载体，通过让读者满意的服务向读者提无形的精神价值;反之，读者以其对图书馆的信任、忠诚和依赖等行为回报图书馆。图书馆与读者之间通过满意的服务形成了彼此信任、彼此期望又在价值回报上彼此承诺的心理契约关系，从而减少图书馆的负面影响，为图书馆的持续稳定发展提供重要的动力源泉。
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