延伸阅读：海底捞的真正秘诀并不是变态服务

　　在中国餐饮界，海底捞绝对算是一个传奇。

　　从1994年成立之初到现在，22年间以独特的经营理念和服务迅速崛起，在全球开出上百家直营连锁店铺，创造出“夏天排队吃火锅”的奇观。

　　复盘海底捞的成功，关键点不是产品而是服务。海底捞并没有如同王老吉一样从清朝遗留下来的秘方，而是凭借其超出常规经营的“变态服务”，在竞争激烈的餐饮界杀出一条血路。

　　崛起之后，海底捞模式在业界引起热议，甚至成为各大商学院的经典案例。然而也不乏质疑者：海底捞人均消费为60～80元，而一般火锅店人均消费仅为30～40元，其过度服务是建立在火锅业务的高溢价基础上，而且过度服务并不是公平的服务于每一位顾客，一部分客人要为别人的服务买单。

　　海底捞的成功到底是不是一种偶然？

人性化服务

　　海底捞的闻名天下与一本书密不可分——《海底捞你学不会》。作者黄铁英先生在书中将海底捞的发展以及成功现象进行了概括和描述，但没有系统地归纳概括出海底捞成功的内在原因。

　　在笔者看来，海底捞的成功本质在于了解服务的本质以及在企业的运营管理上采用了较为先进的管理理念。

　　服务的本质是什么？服务的本质是一种体验，一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。在有些场合中，情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，这也就会产生我们所常说的口碑效应。

　　客户的服务体验，其实从顾客一进门就开始，直至结帐离开才结束，是一个贯穿始终的体验。海底捞的成功之一，就是在服务的连贯性上做到了极致。

　　西安北大街店，海底捞员工从电梯口开始迎接，从进门到落座一直有人引导，全程一直有人来关注你需不需要服务，照顾到每一位顾客的细微感受，不像部分店面需要你自己去探索。也许有人质疑，这样做岂不是需要很多员工，其实海底捞每一个人都只是在负责自己的工作区域，只是每一个人都有极强的服务意识，努力去做自己看到的所有事情。

　　海底捞所提供的优质服务虽然在某些方面略显过度，但其本质上是对服务有了一个质的提升，改变了服务业从业人员的从业态度和认识。

　　中国服务业一直发展缓慢的一个重要原因就是，服务业待遇低，社会地位较低。较高的待遇以及良好的人文关怀，对于一线员工的关心和重视是服务业从业人员社会地位转变的一个过程。

　　在《海底捞你学不会》这本书中也有提到，即使是海底捞的员工，也对于服务员这个称呼特别敏感。由于中国劳动力丰富廉价，所以服务人员不像专业技术人才那样受到重视，导致无法长期吸引和留住人才，从而制约企业长远和规模化发展。

　　服务业的产品千变万化，但是服务的本质不会发生变化。什么是最优质的服务？没有标准，服务是没有止境的，而海底捞是迈出了传统服务的第一步后，发现了服务的广阔宇宙。

　　目前我国餐饮市场上有两种先进的服务理念：一种是海底捞的人性化服务，另一种是百胜公司肯德基和麦当劳的标准化服务。在海底捞没有崛起之前，大多数人都认为标准化服务模式一定是将来的服务模式的发展的必然方向。但是，海底捞将人性化服务模式迅速推广到了全国各地，成功打破了这一论断。