酒店前厅绩效考核方案

时间:2021-08-31

酒店前厅绩效考核方案

  绩效考核的'作用工作成绩考评信息的主要用途之一,是对管理人员、员工提供反馈,让他们了解工作情况,分享了酒店前厅绩效的考核方案,一起来看看吧!

  一、总则

  (一)目的

  为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平,激发员工工作积极性,特制定本方案。

  (二)范围

  本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

  (三)原则

  定性与定量相结合,公开、公正。

  二、考核内容

  本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

  三、考核指标与评分标准

  根据前厅各岗位工作特点,分别设置相应绩效考核指标,如下表所示。

  前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

  岗位类别 绩效指标 评分标准 分值 得分

  行李

  服务 行李运送

  工具管理 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好,摆放位置得当,检查中每出现1次扣1分

  行李接送 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心,无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分

  行李寄存 主动热情,件数点清,发放准确,手续完善,每发生差错事故1次扣2分

  服务态度 热情、礼貌、周到,不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分

  前厅

  接待

  服务 入住接待 手续办理不超过3分钟,记录准确,每发生客人投诉或出现差错,扣1分

  分房 熟悉房态信息,分房准确,每发生差错1次,扣1分

  特殊情况

  处理 对客人换房、降低房费等要求及时请示,及时答复,记录准确,处理得当,每出现差错或客人投诉扣2分

  服务态度 礼貌、热情、周到,每发生一次客人投诉扣2分

  总机

  服务 接转电话 迅速,准确,无错接、漏接、误转现象发生,每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分

  接听电话 语言规范、迅速及时,抽查中发生长时间无人接听或占线,1次扣0.5分

  接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容,并及时转告,发生1次漏转现象扣2分

  叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分

  商务

  中心

  服务 服务意识 态度热情,微笑服务,语言运用准确得当,每出现1次客人投诉扣2分

  传真、打印、复印等服务 操作准确、迅速,符合客人要求,差错率0,每出现差错1次扣2分

  订票服务 准确、及时,符合客人要求,每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分

  工作记录 完整、准确,无人为差错,每出现差错1次扣1分

  离店

  服务 客人离店

  手续办理 办理结账手续快速准确,提取寄存行李准确无误,每出现差错一次扣1分

  欢送客人 主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途愉快等,每发生一次客人投诉,扣2分

  离店信息

  记录 迅速将离店信息输入电脑,调整预订、分房及查询信息,迅速通知客房中心整理房间,为继续迎接新客人提供优质服务,每出现差错1次扣2分

  四、考核实施

  1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准,制定绩效考核表。

  2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。

  3.员工在考核期内填写“员工自评表”,作为绩效考核参照依据。

  4.前厅部考核周期分为:月度、季度、年度考核三种。

  五、考核结果应用

  本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据,其具体应用如下所示。

  等级 等级定义 分值 结果运用

  S 优秀 90~100分 薪酬上调3个等级或升职1级

  A 良 80~89分 薪酬上调2个等级

  B 好 70~79分 薪酬上调1个等级

  C 一般 60~69分 薪资待遇保持不变

  D 差 60分以下 减少5%的工资

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