供水营业厅人员服务技能竞赛方案

　　为深入贯彻供水公司20xx年“服务提升年”活动精神，扎实推进“首问负责制”及“服务承诺制”的'落实，进一步提升供水窗口服务水平，带动客服员工学业务、精技术、提技能的工作热情，客户服务部供水营业厅结合自身业务特点将在4月下旬开展营业厅业务技能竞赛活动。

　　一、参赛人员

　　zz、zz营业厅、行政审批中心供水窗口客服人员 共19人

　　行政服务中心：zz

　　平桥营业厅：zz

　　浉河营业厅：zz

　　二、具体实施步骤

　　竞赛项目由营业厅业务实际操作、服务技能测试两部分组成。两项共计100分（满分）。

　　业务实际操作：涉及水费查询、回答用户各类信息等内容，完成后及时报时，由裁判记录完成时间，确定准确度。相同分数以时间短为胜。此项总分为60分。

　　服务技能测试：采取现场抽查答题的方式，涉及业务基础知识、模拟现场咨询、业务接待、答疑回复等内容，此项总分为 40分。

　　三、比赛内容及规则：

　　1、实际操作：

　　参赛选手每人输入20个户号，要求快速、准确查询一遍，写出精确水费；抽出1个户号，要求每位选手写出此户号水费余额、上月用水量、目前表底数、最后一次缴费日期、用水类型、水表口径、最后一次检修时间。以时间和准确度计分（此项60分，错一项扣2分）

　　2、服务技能测试：

　　（1）随机抽查业务考试题，每位选手1题（此项20分，错一问扣除2分）；

　　（2）现场模拟用户提问关于公司业务方面的问题，要求选手展示客服人员仪容仪表、语气措辞、答复标准等一系列服务规范，展现出供水服务风貌。每位选手1题（此项20分，根据现场实际情况答错一处扣除2分）。

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