酒店宾馆年终工作总结

时间:2021-08-31

酒店宾馆年终工作总结范文

  时间真是转瞬即逝,一年的工作又到了年终,在这一年中,我们的工作能力、经验都有所成长,现在的你想必不是在做年终总结,就是在准备做年终总结吧。你所见过的年终总结的报告应该是什么样的?以下是小编帮大家整理的酒店宾馆年终工作总结范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

  今年正值“十二五”发展的规划的开局之年,我宾馆抓住机遇,创新思路,将着眼点放在提高酒店服务质量上,强化管理,多次调整经营思路,使宾馆能够在既定的目标下,稳步前进,并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1—10月份主要工作总结如下:

  一、各项经营指标完成情况:

  1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比较持平。

  2、主要月份接待人次为3517/间夜,入住率为73.3%左右,较同期有所增长。

  二、在节能降耗方面

  我宾馆上下一致,积极发现问题,改善设备设施,创新思路,稳扎稳打。从细节着手,点滴之中实现了降耗节能。具体措施介绍如下:

  (一)节电措施

  1、检查房间是否有线路漏电现象,若有发现,及时通报工程部,避免非正常用电损耗。

  2、在适宜的温度下尽量不开空调,夏季不得低于26度,冬天不得高于20度。在空调开放的情况下,随时关好小厅的玻璃门,防止冷、暖空气外流。

  3、办公室做到人走灯灭,关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。

  4、杜绝白昼灯,大明灯,尽量利用自然光照明,合理减少射灯、白织灯,杜绝能源放空现象,减少照明能耗。

  (二)节水措施

  1、加强对用水设备的日常维护和管理,不定期检查酒店各使用区用水,杜绝水满外溢和长流水现象。

  2、合理利用水资源,提倡二次用水的使用。

  3、引导员工养成节约意识,用水后随手将水龙头关紧。

  4、厨房用水要有计划性,当天需要解冻的原料,应提前将原料拿出来,让其自然解冻。

  5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。

  (三)易耗品的回收处理措施

  1、提高员工易耗品回收处理意识,回收牙膏等物品用来清洁去渍。

  2、进行拖鞋的回收清洗与包装,实现易耗品回收利用最大化。

  3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。

  4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下,减少物品更换的频率。如:酒水的更换。

  (四)物品配备措施

  1、确保工作间和房间的的标配,除客人特殊要求,不得多补或者少补。

  2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记,做好数据的'分析与管理。

  (五)物品的采购存储措施

  1、在正常使用情况下,每周采购一次(除特殊情况),勿随意采购存储。

  2、对存储时间较长的物品,遵循“先进先出”原则,避免因为过期而造成的浪费。

  3、对房间酒水配备,同样遵循“先进先出”原则,以防止过期。

  (六)其他节能降耗的管理措施,如建立详细的室内温度标和节能减排的巡视检查制度

  三、经营管理及服务方面,今年完成的主要工作:

  (一)抓好规范管理,化协调关系。

  1、建立明确的奖惩制度,给员工以正确的评价,赏罚分明,提高员工的整体积极性,促进管理工作顺利进行。

  2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定《宾馆人员管理细则》《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。

  3、强协调关系。酒店分工细,环节多,每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调,使各部门发现其他部门优点,加强各部门之间配合,减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

  (二)提高综合接待能力

  1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范,全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境,完善酒店的各种硬件设施,全面提高酒店的服务能力,努力实现环境优美、价格合理、服务一流,使宾客高兴而来,满意而归,以提高酒店的接待能力。

  2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定,使顾客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率,各大客户订房工作也表示满意。

  3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。

  (三)全员公关,争取更多的回头客。

  1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。

  2、注重工作人员与顾客沟通的必要性,告知员工以不同的形式征求顾客的宝贵意见。

  3、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重

  4、逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。

  通过以上的努力,今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进步,也吸收了很多的管理经验,酒店整体经营有条不紊,各项规章制度逐步健全并标准化,酒店的整体公关水平提高,回头客比往年增加。在此基础上,我们将不断进取,精益求精,以更好的是酒店运行。

  四、劳资和谐方面

  我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增强酒店魅力,使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。

  1、构建特色酒店文化,加强员工的精神品质和内在修养的训练,主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此,我酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部“微笑使者”的评选等活动。

  2、完善培训制度,定期进行员工能力培训。

  为了增强员工的综合能力,使员工能更好地适应现代社会的需求,我酒店成立了培训小组、制定了培训方案,采以老带新的方式,分期分批进行培训。同时,为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想,以保证培训不流于形式。

  3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛,尤其是酒店领导,不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度,使员工的得到尊重和重视并能获得极大的满足感,进而提高员工的积极性和工作满意度。

  4、实行员工参与制度,让员工及时了解酒店运行状况,鼓励他们积极参与管理,增加员工责任感,并在员工生日送上一束鲜花给予其祝福,增强员工对酒店的归属感。

  五、存在问题

  1、设施、备不尽完善。如洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。

  2、有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量

  3、室内生摆摆放不协调,品种单调、更换不够及时易使顾客感到乏味。

  4、对客户的回访不够,客户档案整理不够完善。

  5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高,员工的技能没有得到明显提高。

  六、工作设想

  继续完善今年制定的制度、保持大方向不变,在细节处不断改进,精益求精,在优化客源结构,开源节流,管理与控制设备、物资等方面细化工作,发扬优势、弱化弱势,苦练内功,努力提供优质服务。

  今年,我们在许多方面改进与创新,目的就是使酒店的服务得到更多顾客的满意。这一年,无论成功还是波折,我们都将发扬成功经验,铭记失败教训,承前启后,携手共进,再接再厉,再创新的辉煌!

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