一、企业先容
安阳市洹水湾温泉旅游区位于河南省安阳市开发区,占地1000多亩,是安阳市生态旅游发展的重点项目,按国家aaa***旅游景区、五星级酒店标准建造,是安阳市规模最大、档次最高、服务最全的大型综合温泉旅游景区。洹水湾温泉旅游区规划配套项目包括有酒店、温泉、餐饮、会议中心、景观公园、博物馆、海洋馆、康体娱乐、别墅区等。旅游区拥有丰富珍贵的采自地底1600多米的深层优质温矿泉水,并且达到国家饮用水标准,富含氟、锶、锂、铁、偏硅酸、溴、碘等多种有益人体的微量元素及矿物质,依托这一宝贵而丰富的温泉水资源,以及旅游区拥有的大片茂盛的花木果林(58种名贵花木园区)、镶缀其中的精致苏州园林、典雅大方的建筑风格、男女共浴共享温泉的休闲特色,同时容纳上千人的园林温泉区,形成了得天独厚的安阳市唯一的高档天然温泉旅游区,也成为安阳市的旅游王牌和新亮点。在这里,精致典雅的苏州园林建筑风格和茂盛果园花海映衬相得益彰,头顶是湛蓝的天空,耳畔是悠扬的古乐,倚石而坐,一杯香茶,三五知己,温泉汩汩,幽香浮动,水雾氤氲,已然成为安阳休闲养生、旅游度假的首选。
二、酒店客源分析
酒店主要客源组成有河南地区商务人士、河北地区游客和当地企业散客。主要为商务度假客人,具有较高的身份和消费能力。
三、实习过程概要实习
实习开始是激动的,过程是困难的,而结束的时候,就个人情感而言,有些不舍!实习期间,我们进行了一个多月的酒店前期筹备工作,对于我们实习生而言就是“开荒”。酒店高管们对我们进行了为期10天的酒店应知应会和酒店英语的培训!同时还进行了一个周的军训!经过大家的努力,酒店终于在20xx年11月试营业。大家伙心里十分激动!干劲十足!
在分配岗位的时候,我被分到了前厅男宾部做服务员,带着好奇和对工作的热情开始了自己的实习!在做服务员的期间,我学会了很多!领班告诉我们作为温泉度假酒店,前厅男宾部的工作是最受老板喜欢的地方同时也是老板找茬的地方!因为,男宾是最能体现酒店服务的地方!当听到这样一番话之后,我的心里顿时感觉责任很大!压力很大!在培训中努力的去学习岗位技能!比如地板的清洁、地面地脚线的清理、细节卫生、摸尘、淋浴头清洁与保养、更衣柜细节卫生清洁、不锈钢保养、镜面的清洁、梳妆台卫生清洁、物品摆放标准、工作制度、七项考评制度、对客服务流程、对客服务准则、温泉文化、温泉知识,更衣室服务流程
(1)领位站迎宾。微笑待客,当前厅报男宾几位时,要主动上前鞠躬15度,说先生您好,欢迎您。请问您的手牌多少号,根据客人的手牌带到相对区域,
(2)更衣区域员工马上主动迎上,先生,您好。很荣兴为你服务,同时接过客人手牌,帮客人打开衣柜。客人更衣时,须帮客人挂好衣物。
(3)帮客人挂好衣服后,提醒客人是否有遗留物品,待客人检查后,帮客人锁上更衣柜,说“先生,您的柜子已锁好,您请检查,同时提醒客人带好随身物品,并将手牌交于客人。
(4)带客人到浴区门口时,先生这边请。到浴区口时报男宾几位,同时祝客人洗浴愉快。先生,祝您洗好!
(5)客人洗浴完后,及时为客人披上浴巾。同时说"先生,您洗好了,我帮您擦一下,帮客人擦干身上的水份,并用手指在肩部,背部轻按几下,同时先容各楼层消费项目,如客上楼帮客人选好浴衣,并做好推销工作(以按摩为主),帮客人穿浴衣,先生,这是您的浴服,我帮您穿上,提醒客人带好随身物品,先生,楼上请,祝您休息愉快,并将客人送至楼梯口。
(6)不上楼的客人,先生,这边请,温泉在这边
(7)泡完温泉,休息好的的客人,主动迎上,热情接待,先生,您休息好了,要不要冲一下,冲洗的客人送到浴区门口,同时检查检查浴衣区是否有遗留物品,冲完或不冲的客人,先生,这边请。您的衣柜在这边。
一、北京西藏大厦的概况
北京西藏大厦于xx年开业,20xx年重新装修,并分为A B 两座楼。xx年2月被北京市旅游局评为三星级旅游饭店,20xx年8月晋升为四星级饭店。位于亚运村 安慧桥旁,毗邻亚运村商圈,建筑外观以藏族风格为主,周围有中国奥林匹克体育中心、中华民族园、北辰购物中心。西藏大厦展示了西藏经济、风情、民俗,餐厅及大堂、客房采用西藏民族建筑风格,融合国际标准的设施及服务,成为北京地区首家具有民族特色的涉外饭店。
客人可以在有独具装修特色的藏式餐厅,香帕拉用餐,或者具有现代风格的咖啡厅,也可以在具有民族特色藏式风格的包间用餐。为了迎合大众的口味,餐厅不仅有藏式的宫廷菜,还有川菜和淮扬菜,并深受大家的喜爱。作为西藏驻京办事处的直接接待酒店,也经常接待一些西藏的重要的领导人。
二、北京西藏大厦餐饮部经营管理中存在的问题
(一)管理阶层的高端人才较少,导致人员流失率大。
领班以上的职位较少,而且数量不是很绝对,在这工作都觉的上升空间小。而且在这里能干长时间的人很少,有些领班提升为主管可能会需要七八年之久。每当忙的时候,人员都不够,尤其是十层有婚宴,二层包间预订率也高的时候,会出现人员短缺的现象
(二)厨师整体散漫,菜品创新较少
厨房是餐饮部很重要的一部分,厨师也是员工及领导最不敢惹的。有些时候出菜慢,出菜的口感色泽,有些时候还会不一样。对待散客餐和领导餐的差别甚大。直接影响到了的酒店营业,会导致客源流失。
(三)从业人员的素质低下,服务质量差
现在的基层员工,也就是直接对客的一线员工。本应该本着顾客就是上帝的原则,为客人们服务,尽量满足他们所有的要求。但是在服务过程中会在人们心中有一个不成文的定式,就是在会对消费高的客人会格外照顾,服务会面面俱到。而对于一些消费低的,可能就会随着心情服务。如果这时候客人要求再多一些,服务态度就会下降。服务员会觉得花这么点钱,还事这么多。在服务过程中可能会出现不耐烦,不理客人的要求,违背了微笑服务的原则。
(四)培训系统不完整,培训力度不够
培训是提高员工整体素质的重要部分。一般企业应该每个季度都安排培训。而西藏大厦每年只培训一次,而且是全员整体参加,统一培训。没有分开部门,分开培训。安排的时间并不是所有人都方便参加,而如果人员不够可能会导致有些人不能参加培训。
三、该酒店餐饮部经营管理中产生问题的原因分析
(一)晋级空间慢,管理体系不完整,员工幸福指数低。
一是由于是国企单位,在管理体系上不是很完整。领导几并不是很注重人才培养,加上在这里的提升空间有限,没有固定的体系和标准来评价员工的业绩,会让员工觉自己的技能无处展现,并且在考勤上过于严格。二是好多人思想传统,认为干服务行业,低人一等,不愿意干服务行业。再就是员工住宿条件差,工作时间不稳定,会存在客人什么时候走,服务人员什么时候下班的规定。一周只休息一天半,并且对于事假和病假考勤过于严格,若请假会对以后所有的奖金有影响,会让员工幸福感下降。如果员工另外遇到好的机遇,可能就会选择跳槽,导致了餐饮部的人员流失。
(二)招聘厨师过程不严格,对于出菜没有严格要求
对于中厨房和面点师傅,好多都是外聘的,期满就走。所以他不受大厦的领导直接管理。在平时出现菜的质量不好的时候,上菜人员可能急与考虑客人着急,并且闲麻烦,可能就直接给客人上菜了,并不会要求中厨房重新做。这样长期下来,会造成厨师在做菜中的不认真,因为做不好也没有惩罚,反倒可以让他省些力气。而对出新菜的方面,有管理者的问题,也有点菜服务员的问题。上级不要求出新菜,
厨师就算想创新也不行。并且推出新菜后,销售人员也不太会给客人推销,推销力度很小。销售量小,这样也会导致厨师不愿推出新菜。
(三)招聘门槛较低,管理不够严格,培训不够。
在酒店行业,是属于门槛较低的行业,不需要太高的学历。高中以上,或者基层服务员不需要什么学历就可以入职。在这种大多都没有受过高等教育的人中,更应该严格的要求和培训,但是却没有。并没有具体的明文规定,平时对待客人应该怎么样,如果服务不好,遭到客人投诉会有什么样的惩罚。而这里的领导也只会特别重视员工对于西藏来这的领导的服务,不会特别要求员工对于散客应该是一个什么样的标准。这样就会导致员工懒散的行为。而有些员工还心气高,想着我凭什么要为他服务,要求那么多。并且部门内的培训也特别少,没有具体培训过,应该怎么对客人服务,这样会导致新来的员工会看着老员工如何为客人服务,并效仿。而这时候老员工如果散漫,也会给新员工造成散漫的`现象,并进入一个死循环的现象中。