第七章 销售人员管理

　　第四十九条 本办法所称销售人员是指商业银行面向客户从事理财产品宣传推介、销售、办理申购和赎回等相关活动的人员。

　　第五十条 销售人员除应当具备理财产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：

　　(一)对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识;

　　(二)遵守监管部门和商业银行制定的理财业务人员职业道德标准或守则;

　　(三)掌握所宣传销售的理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及理财产品的特性，对有关理财产品市场有所认识和理解;

　　(四)具备相应的学历水平和工作经验;

　　(五)具备监管部门要求的行业资格。

　　第五十一条 销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则：

　　(一)勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责。

　　(二)诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况和理财产品风险评级情况。

　　(三)公平对待客户原则。在理财产品销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益。

　　(四)专业胜任原则。销售人员应当具备理财产品销售的专业资格和技能，胜任理财产品销售工作。

　　第五十二条 销售人员在向客户宣传销售理财产品时，应当先做自我介绍，尊重客户意愿，不得在客户不愿或不便的情况下进行宣传销售。

　　第五十三条 销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，应当遵守本办法规定，特别注意以下事项：

　　(一)有效识别客户身份;

　　(二)向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等;

　　(三)了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求;

　　(四)提醒客户阅读销售文件，特别是风险揭示书和权益须知;

　　(五)确认客户抄录了风险确认语句。

　　第五十四条 销售人员从事理财产品销售活动，不得有下列情形：

　　(一)在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行

　　利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂;

　　(二)诋毁其他机构的理财产品或销售人员;

　　(三)散布虚假信息，扰乱市场秩序;

　　(四)违规接受客户全权委托，私自代理客户进行理财产品认购、申购、赎回等交易;

　　(五)违规对客户做出盈亏承诺，或与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担;

　　(六)挪用客户交易资金或理财产品;

　　(七)擅自更改客户交易指令;

　　(八)其他可能有损客户合法权益和所在机构声誉的行为。

　　第五十五条 商业银行应当向销售人员提供每年不少于20小时的培训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。培训记录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的销售人员应当暂停从事理财产品销售活动。

　　第五十六条 商业银行应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。商业银行应当对销售人员在销售活动中出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位;情节严重的应当按照本办法规定承担相应法律责任。

　　第八章 销售内控制度

　　第五十七条 商业银行董事会和高级管理层应当充分了解理财产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，密切关注理财产品销售过程中各项风险管控措施的执行情况，确保理财产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分了解客户和符合客户利益的原则。

　　第五十八条 商业银行应当明确规定理财产品销售的管理部门，根据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科学、透明的理财产品销售管理体系和决策程序，高效、严谨的业务运营系统，健全、有效的.内部监督系统，以及应急处理机制。

　　第五十九条 商业银行应当建立包括理财产品风险评级、客户风险承受能力评估、销售活动风险评估等在内的科学严密的风险管理体系和内部控制制度，对内外部风险进行识别、评估和管理，规范销售行为，确保将合适的产品销售给合适的客户。

　　第六十条 商业银行应当建立健全符合本行情况的理财产品销售授权控制体系，加强对分支机构的管理，有效控制分支机构的销售风险。授权管理应当至少包括：

　　(一)明确规定分支机构的业务权限;

　　(二)制定统一的标准化销售服务规程，提高分支机构的销售服务质量;

　　(三)统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效管理和客户资金安全;

　　(四)建立清晰的报告路线，保持信息渠道畅通;

　　(五)加强对分支机构的监督管理，采取定期核对、现场核查、风险评估等方式有效控制分支机构的风险。

　　第六十一条 商业银行应当建立理财产品销售业务账户管理制度，确保各类账户的开立和使用符合法律法规和相关监管规定，保障理财产品销售资金的安全和账户的有序管理。

　　第六十二条 商业银行应当制定理财产品销售业务基本规程，对开户、销户、资料变更等账户类业务，认购、申购、赎回、转换等交易类业务做出规定。

　　第六十三条 商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：

　　(一)有专门的部门受理和处理客户投诉;

　　(二)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等;

　　(三)为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉;

　　(四)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则;

　　(五)准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音;

　　(六)评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉;

　　(七)定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

　　第六十四条 商业银行应当依法建立客户信息管理制度和保密制度，防范客户信息被不当使用。

　　第六十五条 商业银行应当建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。

　　第六十六条 商业银行应当具备与管控理财产品销售风险相适应的技术支持系统和后台保障能力，尽快建立完整的销售信息管理系统，设置必要的信息管理岗位，确保销售管理系统安全运行。

　　第六十七条 商业银行应当建立和完善理财产品销售质量控制制度，制定实施内部监督和独立审核措施，配备必要的人员，对本行理财产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督。内部调查应当采用多样化的方式进行。对理财产品销售质量进行调查时，内部调查监督人员还应当亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。

　　内部调查监督人员应当在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在不当销售的情况。