酒店职员礼仪礼貌的培训细则

　　当今社会，不论国家、种族、信仰，都追求一个共同点，就是民族的文明。讲究礼节礼貌，对一个国家来说是文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。

　　一、礼仪礼貌是社会文明的象征

　　礼仪礼貌做为社会公德的一部分，是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。

　　二、礼仪礼貌是酒店接待服务工作的需要

　　礼仪礼貌是酒店生存的源泉和发展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。宾客到酒店不仅是为了满足住宿就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的住宿环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。

　　三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要

　　一个称职的酒店服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个酒店服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中，均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。

　　礼貌服务主要表现在哪些方面：

　　一、语言文明

　　酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

　　服务用语的要素：以宾客为中心 热情诚恳的态度 精确通俗的用语

　　常用礼貌用语

　　十字文明用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

　　称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

　　欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

　　问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

　　道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等

　　答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的.好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。

　　二、态度文明

　　礼貌服务的基本要求是什么（主动、热情、耐心、周到）？礼貌待客应做到什么？怎样对客人一视同仁？

　　始终热情与微笑可以展示卓越服务风采。在酒店业热情和微笑对我们的成功很重要，客人购买的是我们的热情，我们的危险可以感染顾客。但是我们在服务中要把握服务热情的度，要把握分寸恰到好处，不能过度热情。要达到“雪中送碳的效果”不要“画蛇添足”。热爱本职工作 设身处地为宾客着想 敢于挑战

　　三、工作文明

　　服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 追求零缺点服务。 服务无小事。 服务无止境。 无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

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