服务业行为规范

时间:2021-08-31

服务业行为规范

  下面是CN人才网小编给大家整理收集的服务业行为规范,欢迎大家阅读参考。

  服务业行为规范

  仪容仪表

  营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素,是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员,在自己的工作岗位上,应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

  女职员

  (1)、发式:使用标准盘发,不披头散发,头发不宜过长,短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起,佩带统一发饰,发髻不超过耳垂,不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗,发色保持自然色彩,无头皮屑,且梳理整齐。

  (2)、面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,面带微笑, 不可在岗位上补妆。

  (3)、口腔:保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

  (4)、着装:着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐,不得有污损;项链应放在制服内,不可外露;衬衫袖口须扣上,衬衫下摆需束在裙内或裤内;穿裙装时,需着肤色无花纹丝袜,无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋,鞋跟为3—5CM,鞋子光亮、清洁。

  (5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。

  (6)、手部:指甲不得长于1mm,并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色;可佩戴手表,但不得佩戴夸张的饰品。

  (7)、体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉,不使用香味过浓的香水。

  男职员

  (1)、发式:短发,不可盖过耳部及后衣领,清洁、整齐,不可漂染头发,作奇异发型。

  (2)、面容:忌留胡须,每天刮胡须,面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满,面带微笑。

  (3)、口腔:保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

  (4)、着装:穿着整洁制服,领口、袖口无污迹;领带紧贴领口,系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁,纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜;西裤平整,有裤线,西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

  (5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。

  (6)、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm.

  (7)、体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉

  四、行为规范

  仪表是人体形态的外延及内涵的表露,是一种无声的语言,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息,因此,在服务中,端庄的仪容与得体的仪表,会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

  着装要求

  (1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

  (2)、禁止穿拖鞋上岗,禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时,必须配以长统丝袜,皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌,团员统一佩戴团徽,团徽应佩戴在工号牌上方;

  (4)、工作期间着公司统一工作服;

  (5)、工作期间保持工作服的整洁,如染有污渍则立刻至更衣室换装;

  (6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置,即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

  (7)、女士着裙装时须配长统袜,避免露出袜口;

  (8)、男士着深黑色皮鞋,女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋,忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

  站姿

  标准站姿:抬头,双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松端平,挺胸直腰收腹。男士应两脚分开,与肩同宽,右手轻握左手的腕部,左手握拳,置于身后;女士应双脚并拢,脚尖分开呈V字型,或“丁”字型站立,双臂自然下垂,将双手自然放于小腹前,右手叠加在左手上。

  (1)、上岗期间:应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。

  (2)、迎接客户时:应采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。

  (3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时:用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语:“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临!”

  行姿

  方向明确,身体协调,步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线,双臂自然摆动,抬头挺胸,目视前方,不得将任何物品夹在腋下行走,禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

  行进中带领、指引:

  (1)、客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。

  (2)、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。

  (3)、若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右位置。

  (4)、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。

  (5)、及时关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。

  (6)、行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。

  坐姿

  头部挺直,双目平视,下颌内收,身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前倾,坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽,双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面,交叉重叠斜侧,不可支于桌上,但要注意将腿向内回收,双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户的中间方向,眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转,则不得左右转动身体;双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。

  入座姿态

  入座时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。

  离座姿态

  身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息,要先站定,方可离去。

  (1)、空闲等候时:

  空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来,当等候的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕,利用空闲时间学习公司业务知识,当客户进入你的视线时再调整坐姿。

  (2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时:

  应起身呈标准站姿站立,目视客户,并主动向客户点头微笑示意。

  (3)、客户到达营业台席时:

  伸出右手,手掌伸直,四指自然并拢,拇指伸直,示意客户座下,同时对客户说:“您好,请坐。”

  (4)、当客户坐下后:

  按标准姿势入坐,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

  蹲姿

  一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。

  手势

  (1)、为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势指示方向,手势范围在腰部以上,下颚以下。

  (2)、与客户接送物品和单据时应双手,将正面向着对方,向客户递笔应双手,将笔杆向上递与客户右手方向;

  (3)、待客户到柜台前,应右手指向略向下,与手臂成一条直线指向柜台前的凳子,停顿2-3秒,示意其入坐。

  鞠躬

  (1)、标准姿势:

  鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求:

  遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。

  眼神

  (1)、直视对方,同时避免让对方感到压力时,请用双眼看着对方的任意一只眼;

  (2)、交谈时视线不要离开对方;

  (3)、在接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部;

  (4)、在营业场合,只要看到客户的目光,就要用眼神去迎候,不得视而不见,或将目光转开;

  (5)、面对客户时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

  面容

  (1)、注视对方;

  (2)、“三米六齿”原则,即对方进入3米范围时向对方微笑,微笑以至多露出六颗牙齿为准;

  (3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

  4、 营业厅服务行为禁忌

  5、 语言规范

  声音规范

  (1)、声调:在发声时选用中高音区声调,显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

  (2)、音量:视客户的音量调节;

  (3)、语气:轻柔、和缓、清晰、自然;

  (4)、语速:适中,每分钟应保持在110-150个字。

  服务用语规范

  (1)、欢迎语:欢迎光临;

  (2)、问候语:您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐;

  (3)、送别语:再见/请慢走/请走好;

  (4)、征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?

  (5)、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解;

  (6)、致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;

  (7)、答应语:好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系;

  (8)、指路用语:请这边走/请往左(右)边拐;

  (9)、常用称呼:“您”、“我们”;男士一般称先生,女性年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”;知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。”

  服务忌语